技巧┃面对客户不用胆战心惊 Skills when you face customers

姚笛

我们都知道，与客人的沟通很重要，然而，一些外贸新手又很担忧自己的外语口语水平不高，害怕和海外客户沟通，不敢迈出这一步 。其实，阿连想对你说，态度决定着你的行为，很多事情都是可以 通过自己做准备来取得的，事前准备，事后总结，就没有担心与否 之说了。想要在外贸工作中与客户有效沟通而取得更大的利润请记下以下几点小技巧。

1. 向客户表示善意与欢迎。

如果沟通是由你发起，提供客户一切的方便，能使沟通一开始便在友善和谐的气氛下进行。尤其是当你的客户是远道而来的，你热心地告知他：“我会安排一切。”这不但表现出你的诚意，也能使他在不必顾虑食宿等琐事的情况下，专心与你进行沟通。

2. 沟通进行中应避免干扰。

如果沟通的地点是在你的公司，那么请叮咛你的部属，勿在沟通过程中做不必要的干扰。因为过份的干扰会影响沟通的意愿和热忱。

3. 资料须充实完备。

具体的物品通常比口头描述更有说服力。当客户听到你说：“我们有英文的小册子”。或“请将这个拿去当样品”时，他一定会兴趣大增，进而问你许多和产品有关的问题。如果你平时资料搜集得全面，便能有问必答，这在商务沟通上是非常有利的。

4. 要有解决问题的诚意。

当客户向你提出抱怨时，你应该做的事是设法安抚他。最好的办法就是对他提出的抱怨表示关切与解决的诚意,你的一句 “请告诉我这件事的情况。”或“我为我的错误感到抱歉，并向您保证，我会尽全力处理此事。”这会令对方觉得你有责任感，也会恢复对你的信任。

5. 随时确认重要的细节。

商务洽谈中，一牵扯到金额、交货条件和日期时，除了洽谈当时要用口头复述及事后用会议纪要形式加以确认外，合约拟好后，更要详细地过目一遍。一旦发现疑点，应立刻询问对方：“这是我们说定的吗? ”当合约内容真的错得离谱，就应告诉对方：“这份合约条款上有问题，我不能签名。”，任何合约上的问题，宁可罗嗦一点，也决不可含糊。

6. 听不懂对方所说的话时，务必请他重复。

英语不是我们的母语，听不懂是很自然的。听不懂又装懂，那才是有害的。其实请人家重复或再讲清楚一点并不难，你只要说：“您介意再讲一遍吗?”相信对方不但会再说一遍，而且连速度都会放慢些。如果你还是没听懂，那么仍然要用这个老方法：“您能解释得更明白一点吗?”

7. 说“不”的技巧。

在商务沟通上，该拒绝时，就应该斩钉截铁地说“No.” 拐弯抹角地用：“那很困难。”或“好是好，可是…”来搪塞，会令对方觉得你答应得不够干脆，而不是在委婉地拒绝。如果你说“No，but…”对方便清楚地知道你是拒绝了，但似乎还可以谈谈。这个时候，你因为已先用“No”牵制对方，而站在沟通的有利位置上了。

8. 不浪费沟通客户的时间。

在沟通开始以前，最好事先得知沟通对方的行程表，并尽量配合。当你和客户谈好了一切细节以后，你对他说：“我会让我的秘书立刻将合同打好给您签名，然后，我开车送您去机场搭七点钟的飞机。”想必他一定会感激你的周到细心，因此也会采取合作的态度。

任何一位外贸业务员当然都希望在最短的时间内与客户进行有效的沟通，建立起信任关系，但有时候客户有自己习惯的思维方式，并且不可能很快得到更改。对有些客户来讲，你必须在有效的沟通中，经过了解、喜欢、信任这些过程，才能建立起合作关系。