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上周，有个现在居住在山东的德国客户，联系到我们公司，说要来看厂，说来惭愧，做外贸2年多了，接待客户的经验还是少的可怜，加之刚来公司不久，也希望能抓住这次机会，为自己的第二份工作开个好头。话不多说，想把自己接待客户的始终记录下来，权当是抛砖引玉，给还是新手的兄弟姐妹们一点点参考的经验，也想通过这次回忆，让自己总结得与失，为了以后更好的发展。
其实当时对客户报的希望并不是太大，感觉心里没底，感觉工厂的问题还是很多的，要知道德国人一向严谨，验厂的程序也一向要求非常的高。在这个德国客户之前呢，也有个日本人来我们工厂参观过，这个日本人是个中国通，一辈子一直在做这一个行业，在中国也呆了25年之久了，除了日本人的严谨之外，还带了一些中国人的世故圆滑。在参观了我们工厂之后，办公室谈的时候，他说的话，至今记得非常清楚，第一句就是“你们做不了”，“你们的产品，太垃圾了”，“如果工厂分A,B,C,D四个等级的话，你们只能算个C”，但是，日本客户在谈起产品的时候，说了两句话，还是让我非常赞同，第一，好的产品是控制出来的，尤其是对于我们这种环环相扣，每一个环节做的不好，最后的产品肯定是不好的。第二，要把自己的产品当做钱，产品就是Money，你既然不会把钱扔在地上，也不应该把产品随意放置。日本人还提到一点，他其实并不是要特别好的产品，但是产品的一致性是必须的，也就是说，你做出来的产品，不能有的坏，有的好，一致就可以了，顺便说一下，我们是铸造行业的，可能跟别的行业不太一样。
开头提过，之前接待客户的经验很少，第一次接待客户验厂，是一个澳大利亚的客户，现在回头看看的话，实在是太失败，当时主观能动性太差，好多东西都没有准备，也没有想着准备，话说要想进步，就不能在同一件事情上犯一样的错误。下面重点说一下我的准备工作，能给大家提供一点帮助的话，最好不过了，如果有什么不足，也希望大家提出来，共同进步。
在和客户确定要看厂之后，我有4天的时间需要准备。其实还是很紧张的，第一，我来工厂1个多月，对产品流程，还不是太熟悉，更不用说，让我操持一口英语来跟客户介绍了。第二就是，我的英语口语不怎么好，要是邮件还有MSN，skype聊天，聊天说地，是没什么问题的，况且还有一定的时间来考虑，但是，要用嘴表达的话，还是有点困难，更要命的是，客户是一个人来，不带翻译！
心里即使再没底，有希望，还是要争取的，只要来看厂，就有希望，比不来的好，冷静下来好好的想了想之后，把自己需要注意的地方一条条的罗列出来，开始一步一步准备。
第一：工厂的技术条件有限，指望这几天的时间内有大的改变是不可能的，但是，整洁，卫生是可以做到的，工人们穿着统一，也是必须的，整理车间，这些事情，跟老板说一下，其实老板比我还重视，提前几天就准备的差不多了，粉刷，工具整齐摆放，都做的不错。
第二:专业知识不过关怎么办。这个问题，是面临的最大的问题，其实，按说进公司1个多月了，产品流程还不熟悉，是很不应该的，虽然每一步流程能说出来，但是，怎么用英文来表达，这个也是个问题。我一直深信，只有你了解你的产品，对你的产品有足够的信心，才能有足够的气场镇住你的客户，没人愿意和一个不专业的人打交道的。
之前说了，因为是德国客人，他说要带一些产品和图纸过来，为了防止到时候图纸一看三不知，跟客户先把图纸要过来是必须的，这个后来看起来，还是很明智的，因为图纸都是德语的，先翻译成英语，然后打印了三份，第一份我用英文做了标注，这个是留着开车去接客户的时候准备的。第二份，翻译成中文，是给老板，还有技术经理看的，到时候有什么问题，也可以很方便的交流。第三份呢，是准备好，放在会谈的那个桌子上，万一客户要用到怎么办呢。
了解客户从哪里来，知道客户的喜好是必须的，比如说吃饭，喝酒，到时候喝茶还是咖啡，吃什么样的食物，客户有没有什么样的禁忌，吃不吃甜，吃不吃辣，吃饭是用筷子还是刀、叉，这些最好还是做到心里有谱最好，一般只要你开口，客户是绝对不吝赐教的。还有一点就是，确认好客户的行程时间，比如说他是几点出发，几点到，然后接客户到工厂的时间又是多少，几点送客户回去，避免耽误客户的航班，这些都是要事先准备好的。
然后就是专业知识的准备了，那几天，我是有空就去车间转悠，一个流程一个流程的看，主要干什么，一般会有什么问题，怎么解决，多问一点，起码心里有底。我们工厂是铸造厂，大部分产品都是以客户的图纸为主，并不是标准件，要想把那些产品的名字说出来，这个是很费脑筋的，我们的样册也做的不是很好，上面只有产品图片，没有名字，问同事吧，得到的回答却是一串的数字代号。原来是做的产品太多，奇形怪状，一般都是用代号来表示产品的，并不是用名字来代表。只好在网上疯狂的查资料，查同行的网站，目录，看看那些产品具体叫什么，然后在样册上一个一个标记出来，还有产品流程用英语怎么表达，检测仪器怎么用英语说，还有客户给的图纸上，涉及到的工艺用英语怎么说，这些我都做了备忘，一个一个解决。千万不要觉得事情太多，就头大，不知道怎么办好，那就一件一件的做吧，剥茧抽丝，慢慢就理清头绪了，比较喜欢利物浦历史上的一位名宿说过的一句话：如果你带球到了禁区，不知道是该射门还是该传球的时候，那就先把球射进去再说好了，颇有些异曲同工之妙。
当以上的问题，不再是问题的时候，那就要进入实战准备阶段了。我开始考虑，去接客户的时候，几点去，带什么去，几个人去，客户是几个人来，一辆车够不够，还有一点不要忘记的就是，客户带的行李多不多，如果多的话，一辆车可能是不够的，当然了，我的客户是一个人来的，一辆足够了。然后，接到客户以后，怎么说，怎么交谈，回来的车上，怎么交谈，到了工厂的时候，怎么交谈，吃饭的时候说什么，需要注意什么，这些必须要事先想好，做好备忘，以免到时候卡壳。
一、出发前的准备
在出发之前，我准备了以下东西。
1、样册。可以让客户在车上提前了解一下我们的工厂，后来发现呢，客户的准备工作也是做的相当到位，手头有打印的我们厂的资料，甚至还问到，在网上查的工厂人数和样册不一样，有没有确切的数字，等等。
2、接机牌。这个我是用一张A4纸打印了客户的名字和公司的名字，然后站在出站口举着等客户。我觉得字还是大一些比较好，能让客户一眼看出。要是觉得客户的名字太长，你可以只打印第一个名字。那天接机的时候，旁边有个接机的大哥哥，人家那牌子真敞亮，比我那一张白纸要好多了，唉，都不好意思了，人家用的木牌子，字都是彩色的，上写“安利”两个鲜艳的大字，刷的一下刺瞎了我的狗眼 。
3、名片，这个就不多说了
4、白纸和笔，这个我是有我的小九九的，如果到时候真听不懂客户说什么，可以写在纸上，听不懂，看懂还是没问题 。当然，如果客户需要记录或者比划给你看的时候，也是可以用的上的。
5、出发前的前一天，如果你有客户的手机号什么的，可以给客户发个短信，说明天见，如果天气比较冷，说一些主意保暖什么的，也没有什么不可以。
6、如果晕车的话，就带一些晕车药吧，可以给客户带一些糖果，巧克力什么的，补充体力。
忘了说最重要的一点了，一定要准时，这点很重要。
二、见到客户以后
首先确认一下，是不是你要接的人，然后说一些欢迎的话，介绍一下同行的人，就可以上车了。
这里提个小插曲，我是和我的老板一起去的，老板说为了表示一下礼貌，早早就到了济南国际机场，然后想等客户吃早饭，后来客户谈起这个事的时候，就说已经吃过了，还说，如果你想和你的客户吃早餐，需要提前说好的，那他就会和你们找一个餐厅，他要一杯咖啡，你们可以吃点什么。
三、开车去工厂的路上
这个时候就需要找些话题谈了。表现出足够的诚意，让客户更多的了解你，这是个非常好的机会，多聊，可以拉近彼此的距离。
第一句可以说：how is your trip，据说好多外国人对这句感到非常的温暖。
后面就是随便聊了，问他以前是否来过中国，对中国印象怎么样啊，谈谈他的家庭，还有他那的人怎么样。能聊的太多了，为了能找到更多的话题，你可以在客户来看厂之前的接触中多了解一下客户的喜好。我听说他喜欢羽毛球，就和他扯了半天，这招还是很管用的，他说他年纪大了，膝盖不太好，别的运动做不了，现在就喜欢打羽毛球，个子高嘛，扣球都不需要跳起来，他还说，有个人不服气，想挑战他，被他打的落花流水，5局赢了4局，到最后那人都跑不动了，后来那人要和他玩3局的，他也是欺负人家，第三局的时候，领先以后，估计让对手扳平，一直玩到34平，还是把对方拖累个半死，干脆的两个扣杀结束，客户还很夸张的做出了对方累的气喘吁吁的样子，太可爱了。。话说开了以后，一切都狠顺利了，后来又谈了很多，谈到中国的房子问题，他说，最不能理解的就是，政府可以随意拆迁平民的房子，还只能让你住70年，在德国，房子只要是你的，就回永远是你的，没有你的同意，谁也不能动你的房子。还有男女问题，他说现在人口统计，男孩子比女孩子多20%，真是不可思议，说这些人以后怎么结婚，这样会给男孩子和他们的父母带来多大的压力。还有交通的问题，总之，太多太多。说了这么多，让我之前对英语口语的顾虑少了很多，感觉德国客户说英语还是很清楚的，也不快，我这种水平的人，都能听懂95%以上，我也问他，是不是其他的德国人说英语也像你一样，他说大部分都是的，只是现在的年轻人说英语就没那么容易听懂了。而且，有时候你实在是不知道，某个词怎么表达的时候，你也可以说的模糊一点，他能明白你说的是什么，甚至你那个词说不上了的时候，他都能把那个词给你续出来，不一定非得用准确的词，但是你又不会的词来表达，用简单的词汇，把你想说的表达出来就是了。
此外，还和客户聊了了欧洲的经济形势，他说，其实也不是我们想象的那么糟，人们还是该怎么生活就怎么生活，还是比我们生活的好。
只要不怯场，还是很好和客户交流的，老外也是人呐。
两个小时的路程之后，客户到了我们工厂，时间差不多是11.30分，简单的介绍寒暄以后，客户提出先看一下车间流程，然后去吃饭。
关于我们的这个客户的这次参观，我有必要和大家说一下，因为我接触的的这个客户呢，是一个设计师，他来参观工厂的目的，可能跟其他的客户目的有一点那么不一样，他来的目的呢，主要是确认工厂有生产他要的产品的能力，对于很高的细节，并没有提出太多的问题，这个跟我们以前的日本客户是不太一样的，日本客户对各个环节要求都要求非常高，并提出自己的问题。当然，并不是所有的德国客户都是一样的，我们的这个客户还是比较特殊的。所以，不同的情况，还是需要特别注意的。还有一点，如果工作条件不是太好，有条件的话，可以给客户准备一套工装。
参观过程中，可以向客户简单介绍一下公司的情况，人数，机械设备，出货量等等，比较专业的问题，如果自己没有十足的把握的话，还是需要有一个技术人员陪同的，以免客户有问题的时候，能及时反馈。
然后呢，就是吃饭的问题了
之前跟客户沟通过，问他喜欢吃什么，客户说的很有意思，除了鱼之外的海鲜，有脚的都吃，比如猪牛羊，猴子等等，还说不吃蛇，因为蛇没脚 。当时的时候，他还一本正经的跟我说，不要准备酒，他们周一不喝酒，没想到后来吃饭的时候，他竟然跟我说，那是一个joke 。
说一下餐桌上需要注意的地方
1.因为我们的这个客户在中国呆了好几年了，所以，中餐，还有筷子都不是问题了，如果客人对中国的吃饭习惯不了解的话，还是需要问一下客户的，或者提前准备好刀叉。
2.最好对食谱有一定的了解，那样也好跟客户介绍，我这方面的准备没有做好，不过幸好当时酒店里有个会英语的
3.入席以后呢，先干一杯吧，欢迎客户的到来。
4.关于喝酒呢，喝酒不一定非得是青啤之类的，我当时也是问客户需要青啤么，客户说当地的就好，德国人管啤酒叫做：germany tea，而且德国啤酒的度数比我们的要高出不少，也不必担心度数太高客户喝醉的问题。至于酒量么，那就更不用说啦，客户跟我说，他们喝酒的时候，用的杯子比我们的大的多，一杯子比我们的一瓶还要多，他最多的一次，喝了22杯子 。干了第一杯以后呢，就不必一直敬酒了，德国人习惯各自喝各自的。
5.吃饭的时候呢，不要谈过多生意的事情，聊一些风土人情，客户的爱好之类的话题。
6.一定要有眼色，饮料或者茶没有了的时候，让服务员赶紧倒上。
7.客人嘴里有菜的时候，尽量不要问问题。
8.不要把盘子里的菜吃空了，看客户喜欢吃什么，就多把盘子转过去。
9.买单之前呢，一定要问客户，是否已经吃饱吃好了，在离席之前呢，最好也能干一杯。
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发表于 2013-6-15 13:28:55
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