Harris教你如何应对海外客户不提货

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Harris教你如何应对海外客户不提货   原文作者：朱秋城

对于一个外贸业务员来说，做业务最奔溃的事情莫过于客户付了定金，工厂辛辛苦苦完成了定单生产，发货到目的港，但是客户因为种种理由不去提货，也不付款余款，甚至跟我们玩起沉默和失踪，很多外贸新人遇到这样的情况，往往不知道如何解决，如何应对，因为直接面临着定单事故压力，巨大的资金货款风险甚至会让外贸业务员夜不能寐！

   如何正确去处理客户不提货，其实真正考验着一个外贸业务员的综合素质，心理素质，业务素质，待人接物的素质和应变能力，在我看了这样的处理紧急突发事故的过程也是一个外贸业务员自我成长的最佳机会，通过正确处理这类突发事件一个外贸业务员可以更加成熟更娴熟的去面对未来的外贸销售工作。

其实我们公司也曾经遇到过这样一次定单争议案例，在2015年上半年，我们公司业务员收到了一封来自美国的采购询盘信，这个客户是我们的一个老客户，美国人大概在2年前曾经向我们公司采购过一批工艺礼品产品，我们的业务员跟客户沟通交流谈判，最终客户下了大概3万美金的一个定单，付款方式是28%前TT，工厂安排生产，定单如期交货，海运到目的港， 但我们业务员通知客户去提货的时候，客户一开始回复不积极，一周就勉强回复我们一封邮件，我们邮件催促了几次，到最后客户甚至不回复我们的邮件，打电话给客户，客户电话也不接，处理这个定单的业务员刚刚入职3个月，用她的描述来说“老板，我整个人都快要塌掉了 .............”不过我们最终完美的解决了这次定单争议，下面是我们的经验总结，真诚给大家做分享。


处理事故定单应该团队协同完成

客户不去付款提货，甚至跟我们玩失踪，在我们公司我们会把这样的情况定义为定单风险事故，定单事故的处理我们坚持一个原则就是团队协作，群策群力完成，特别是很多外贸业务员是外贸新人，经验不足，所以这时候富有经验的老业务员或者是业务经理应该协同或者主导处理定单事故，我们处理定单事故的做法一般是开主题业务员探讨会，由实际操作的业务员细说定单过程细节，大家群策群力帮忙想办法，出主意，由资源经验丰富的业务经理提供建议性的意见。我给公司的管理层的建议是：切记让一个外贸业务员，特别是外贸新人单打独斗的处理定单事故，因为外贸新人心理素质不稳定，缺少丰富有效的事故处理经验，如果处理不好，对于外贸公司来说真是真金白银的损失！

关于收了客户预付款，客户不要货了，工厂就不亏本的探讨

  我们社群曾经探讨过这个话题，我很奇怪很多观点竟然认为，客户付了预付款，即使客户货不要了，工厂也不亏本的说法。我本人就是做工厂的，如果客户不诚信，不按时提货，工厂肯定是亏本并且是非常被动的，首先客户不去提货，也不给以明确的回复，去美国这样的目的国一般是FOB条款，到港太久自然产生非常高的港口费用，而且后期被海关拍卖掉的风险也非常高，目前遇到这样的情况无非三种处理方式。

1：跟客户协商，打折让客户继续付款买单
2：货物退回到国内，其实这个操作非常不现实，先不要说退回国内的海运成本非常高，操作手续麻烦，外贸出口的货物都是客户OEM定制的，退回来的货一般来都是长期库存积压，对工厂来说肯定是非常被动的。
3：通过目的国其他客户资源和渠道把这票货廉价处理掉，这个方式听上去操作性比较强，但是处理这事情的前提是中国卖家需要有非常丰富的海外人脉客户资源，我是做工厂出身的，在我看来绝大部分的国内中小微外贸工厂，没有这样的海外客户资源和人脉，甚至没有这样的操作能力。

   所以我们的观点非常明确，如果你的客户不来付款买单，中国工厂卖家肯定是亏本而且是非常被动的！

沉着冷静的心态

  如果你是一个外贸新人，我先告诉你，要在外贸业务员这个行业生存发展，你就应该有非常好的心理素质，因为在我看来外贸行业什么情况都可以发生。所以首先要沉着冷静的心态，而且根据我们的经验客户已经付了30%的预付款，他肯不是骗子，他也会最终来处理这样一次定单争议，因为没人这样傻，白白付了30%预付款最终不了了之，所以首先要淡定沉着冷静。


第一时间最大程度的和客户完成沟通

    客户不去付款不去提货，肯定他那边出现了什么问题，也许是要恶意砍价，也许是公司资金链出问题，也许在度假..........确实有非常多也许也意外，了解这些问题的唯一解决方式就是找到客户，更客户正面直接的沟通这个问题，这时候业务员要发挥顽强执着的精神，你可以天天给客户发邮件，打电话，甚至可以让其他朋友和客户去客户公司找他，记得！这是你一个外贸销售员表现业务能力和素质的最佳时期，我们一定要努力，一定要坚持，努力联系上客户让他告知不去提货的真正理由是什么，也只有是客户才可以告知他为什么不去提货。

凭你手中的正本提单通过船公司的网站查询一下货物的情况

客户不去提货也不付款买单，并且玩失踪，我们第一步的做法就是应该通过提单查询一下货物的情况，最好让关系好的货代查询一下，目的港的港口费用是多少，包括压港费，像美国目的国超过7天就会产生费用，对于这些成本的产生，作为一个专业的业务员应该了如指掌，这也费用也会成为你后期谈判的基础和前提，查询自己货物的情况是因为，在俄罗斯这样的轻关黑暗的地方，甚至客户会串通海关把货提走的案例。

给客户施加压力

如果客户一直不正面回应我们的问题，一直玩失踪，我们可以严正的向客户施加压力，一般的做法大概是这样的

1：告知客户我们会通过法律的途径维护我们的正当权利，但是大家都知道这基本上是狐假虎威，一般来说一个基层的中小外贸工厂不可能给老外打官司，但是我们可以吓唬他，甚至是信誓旦旦，把文件copy给他，说我们要给你打官司了，打官司了！呵呵

2：告知客户如果他再不去提货，我们会委托其他目的国采购商把这票货提走转卖掉，对于这个施加压力的方式很多客户都会有触动，因为很多客户毕竟最终还是要真正解决这个问题。

3：找大使馆，商业参赞处，当地的商业协会等，通过官方的渠道去解决和沟通争议，一般用于金额比较大的定单争议。

充分理解客户的处境，而不是一味责难

中国的套路总是一个唱红脸一个唱黑脸，给客户施加压力的同时我们也要充分理解客户的处境，就像我们在文章前面说的，付了30%定单的客户肯定不会是骗子，根据我们的经验大部分的客户都是最终会解决问题的，一般情况下客户很有可能在财务上遇到了困境，资金链比较紧张，暂时付不出了货款，如果真是这样的情况，我们应该跟客户好好沟通并且给予理解，跟客户同舟共济，客户也是人，如果你在这个时期理解他，客户会更积极解决你的拖款问题。

找一个关系好的大型货代公司帮忙解决

遇到这样的定单事故，一般来说普通中小外贸企业处理起来在经验资源都有很大的欠缺，但是我们可以有一个非常可行性的操作方式，找一家关系好的货代出谋划策，共同解决，一般来说我们平时跟货代公司接触比较多，而货代公司在外贸海运专业知识，海关资源等都有非常成熟的优势和渠道，找一家关系好的货代公司处理这样的争议对你会有非常大的帮助。

中信保的投保

对于大额定单的其实最佳的方式就是“未雨绸缪”，比如我们公司的做法就是投保中信保，通过投保的方式降低风险

我们退让一步，委曲求全

  如果跟客户沟通周期太长，同时又不断的产生港口费用，我们在万不得已的情况下，也可以委曲求全，毕竟事故已经出了，我们要追求利益最大化，最常规的做法就是给客户打折，而且根据我们的经验很多客户故意不付款，故意延迟拖货款就是为了恶意打折，如何你真遇到这样的客户，你也自认倒霉，如果打点折扣真可以解决问题，那也就只能委曲求全。

情况也许没像你想象的这样糟糕

  这样的情况也经常遇到，我们把情况想象的非常复杂和糟糕，其实客户仅仅是度假了旅行了，甚至有些客户本身就是非常拖沓，遇到这样的情况只需要跟客户好好沟通，耐心等待 情况也自然解决了。


    对于一个外贸业务员来说，做业务最奔溃的事情莫过于客户付了定金，工厂辛辛苦苦完成了定单生产，发货到目的港，但是客户因为种种理由不去提货，也不付款余款，甚至跟我们玩起沉默和失踪，很多外贸新人遇到这样的情况，往往不知道如何解决，如何应对，因为直接面临着定单事故压力，巨大的资金货款风险甚至会让外贸业务员夜不能寐！

   如何正确去处理客户不提货，其实真正考验着一个外贸业务员的综合素质，心理素质，业务素质，待人接物的素质和应变能力，在我看了这样的处理紧急突发事故的过程也是一个外贸业务员自我成长的最佳机会，通过正确处理这类突发事件一个外贸业务员可以更加成熟更娴熟的去面对未来的外贸销售工作。

其实我们公司也曾经遇到过这样一次定单争议案例，在2015年上半年，我们公司业务员收到了一封来自美国的采购询盘信，这个客户是我们的一个老客户，美国人大概在2年前曾经向我们公司采购过一批工艺礼品产品，我们的业务员跟客户沟通交流谈判，最终客户下了大概3万美金的一个定单，付款方式是28%前TT，工厂安排生产，定单如期交货，海运到目的港， 但我们业务员通知客户去提货的时候，客户一开始回复不积极，一周就勉强回复我们一封邮件，我们邮件催促了几次，到最后客户甚至不回复我们的邮件，打电话给客户，客户电话也不接，处理这个定单的业务员刚刚入职3个月，用她的描述来说“老板，我整个人都快要塌掉了 .............”不过我们最终完美的解决了这次定单争议，下面是我们的经验总结，真诚给大家做分享。


处理事故定单应该团队协同完成

客户不去付款提货，甚至跟我们玩失踪，在我们公司我们会把这样的情况定义为定单风险事故，定单事故的处理我们坚持一个原则就是团队协作，群策群力完成，特别是很多外贸业务员是外贸新人，经验不足，所以这时候富有经验的老业务员或者是业务经理应该协同或者主导处理定单事故，我们处理定单事故的做法一般是开主题业务员探讨会，由实际操作的业务员细说定单过程细节，大家群策群力帮忙想办法，出主意，由资源经验丰富的业务经理提供建议性的意见。我给公司的管理层的建议是：切记让一个外贸业务员，特别是外贸新人单打独斗的处理定单事故，因为外贸新人心理素质不稳定，缺少丰富有效的事故处理经验，如果处理不好，对于外贸公司来说真是真金白银的损失！

关于收了客户预付款，客户不要货了，工厂就不亏本的探讨

  我们社群曾经探讨过这个话题，我很奇怪很多观点竟然认为，客户付了预付款，即使客户货不要了，工厂也不亏本的说法。我本人就是做工厂的，如果客户不诚信，不按时提货，工厂肯定是亏本并且是非常被动的，首先客户不去提货，也不给以明确的回复，去美国这样的目的国一般是FOB条款，到港太久自然产生非常高的港口费用，而且后期被海关拍卖掉的风险也非常高，目前遇到这样的情况无非三种处理方式。

1：跟客户协商，打折让客户继续付款买单
2：货物退回到国内，其实这个操作非常不现实，先不要说退回国内的海运成本非常高，操作手续麻烦，外贸出口的货物都是客户OEM定制的，退回来的货一般来都是长期库存积压，对工厂来说肯定是非常被动的。
3：通过目的国其他客户资源和渠道把这票货廉价处理掉，这个方式听上去操作性比较强，但是处理这事情的前提是中国卖家需要有非常丰富的海外人脉客户资源，我是做工厂出身的，在我看来绝大部分的国内中小微外贸工厂，没有这样的海外客户资源和人脉，甚至没有这样的操作能力。

   所以我们的观点非常明确，如果你的客户不来付款买单，中国工厂卖家肯定是亏本而且是非常被动的！

沉着冷静的心态

  如果你是一个外贸新人，我先告诉你，要在外贸业务员这个行业生存发展，你就应该有非常好的心理素质，因为在我看来外贸行业什么情况都可以发生。所以首先要沉着冷静的心态，而且根据我们的经验客户已经付了30%的预付款，他肯不是骗子，他也会最终来处理这样一次定单争议，因为没人这样傻，白白付了30%预付款最终不了了之，所以首先要淡定沉着冷静。


第一时间最大程度的和客户完成沟通

    客户不去付款不去提货，肯定他那边出现了什么问题，也许是要恶意砍价，也许是公司资金链出问题，也许在度假..........确实有非常多也许也意外，了解这些问题的唯一解决方式就是找到客户，更客户正面直接的沟通这个问题，这时候业务员要发挥顽强执着的精神，你可以天天给客户发邮件，打电话，甚至可以让其他朋友和客户去客户公司找他，记得！这是你一个外贸销售员表现业务能力和素质的最佳时期，我们一定要努力，一定要坚持，努力联系上客户让他告知不去提货的真正理由是什么，也只有是客户才可以告知他为什么不去提货。

凭你手中的正本提单通过船公司的网站查询一下货物的情况

客户不去提货也不付款买单，并且玩失踪，我们第一步的做法就是应该通过提单查询一下货物的情况，最好让关系好的货代查询一下，目的港的港口费用是多少，包括压港费，像美国目的国超过7天就会产生费用，对于这些成本的产生，作为一个专业的业务员应该了如指掌，这也费用也会成为你后期谈判的基础和前提，查询自己货物的情况是因为，在俄罗斯这样的轻关黑暗的地方，甚至客户会串通海关把货提走的案例。

给客户施加压力

如果客户一直不正面回应我们的问题，一直玩失踪，我们可以严正的向客户施加压力，一般的做法大概是这样的

1：告知客户我们会通过法律的途径维护我们的正当权利，但是大家都知道这基本上是狐假虎威，一般来说一个基层的中小外贸工厂不可能给老外打官司，但是我们可以吓唬他，甚至是信誓旦旦，把文件copy给他，说我们要给你打官司了，打官司了！呵呵

2：告知客户如果他再不去提货，我们会委托其他目的国采购商把这票货提走转卖掉，对于这个施加压力的方式很多客户都会有触动，因为很多客户毕竟最终还是要真正解决这个问题。

3：找大使馆，商业参赞处，当地的商业协会等，通过官方的渠道去解决和沟通争议，一般用于金额比较大的定单争议。

充分理解客户的处境，而不是一味责难

中国的套路总是一个唱红脸一个唱黑脸，给客户施加压力的同时我们也要充分理解客户的处境，就像我们在文章前面说的，付了30%定单的客户肯定不会是骗子，根据我们的经验大部分的客户都是最终会解决问题的，一般情况下客户很有可能在财务上遇到了困境，资金链比较紧张，暂时付不出了货款，如果真是这样的情况，我们应该跟客户好好沟通并且给予理解，跟客户同舟共济，客户也是人，如果你在这个时期理解他，客户会更积极解决你的拖款问题。

找一个关系好的大型货代公司帮忙解决

遇到这样的定单事故，一般来说普通中小外贸企业处理起来在经验资源都有很大的欠缺，但是我们可以有一个非常可行性的操作方式，找一家关系好的货代出谋划策，共同解决，一般来说我们平时跟货代公司接触比较多，而货代公司在外贸海运专业知识，海关资源等都有非常成熟的优势和渠道，找一家关系好的货代公司处理这样的争议对你会有非常大的帮助。

中信保的投保

对于大额定单的其实最佳的方式就是“未雨绸缪”，比如我们公司的做法就是投保中信保，通过投保的方式降低风险

我们退让一步，委曲求全

  如果跟客户沟通周期太长，同时又不断的产生港口费用，我们在万不得已的情况下，也可以委曲求全，毕竟事故已经出了，我们要追求利益最大化，最常规的做法就是给客户打折，而且根据我们的经验很多客户故意不付款，故意延迟拖货款就是为了恶意打折，如何你真遇到这样的客户，你也自认倒霉，如果打点折扣真可以解决问题，那也就只能委曲求全。

情况也许没像你想象的这样糟糕

  这样的情况也经常遇到，我们把情况想象的非常复杂和糟糕，其实客户仅仅是度假了旅行了，甚至有些客户本身就是非常拖沓，遇到这样的情况只需要跟客户好好沟通，耐心等待 情况也自然解决了。