服务好？你一定是在开玩笑

Robin-Ci

我曾经在朋友圈发过一张包含客户LOGO的照片，当时有童鞋很好心地提醒我：“这样不怕被竞争对手知道吗？”我当时豪气万千地回答：“行业都知道这个客户是我的合作伙伴，但就没有一个能撬走的。”是的，或许我有点嚣张了，但这是事实，在采购项目上，我们至今的客户流失率为零，归根到底，“服务好”作为核心价值之一，起了不可磨灭的作用。

那么问题来了：怎样才叫服务好？

伸手党们可以直接看结论：

1、 服务好不仅仅是笑脸迎客或者打不还手骂不还口。

2、 服务好体现在为了能让客户少做一件事情，我们宁可多做两件事情。

3、 服务好最终还得回归到“创造价值”的本质上。

一

当我问供应商“你们有什么优势”的时候，对方总会信心满满昂首挺胸地回答：“我们的价格低，质量高，服务好！“

“服务好？你确定没在开玩笑？”我的嘴角闪过一丝冷笑。

请原谅我的高冷，但在我过往的采购生涯中，我接触过>300家供应商，深入沟通过的>100家，实际成交的约30家，大到中国500强，小到家庭作坊，没有任何一家让我真正觉得对方有所谓的好服务。

这个时候你肯定要争辩，但请淡定骚年，服务好并不仅仅是笑脸迎客或者打不还手骂不还口，这顶多就是“脾气好”，或者“服务的初级阶段”。

是的呢，不知道各位刚开始从事销售的时候，师傅有没有跟你提过两点：

（1）跟客户接触的时候，要保持一定的兴奋度。

举一个简单的例子：我曾经有个同事是公司的TOP SALES，她接电话的第一句永远是平稳的不带一丝情感波动的“你好”，但一旦发现电话的那头是客户（或领导）时，瞬间就会切换模式，要么变成充满活力的“嗨”要么变成更加肃然地“你好”，同时语速和语调都会变化。

这是一种心理学上的暗示，让对方觉得：

1）她很重视对方。
2）她会认真倾听。

-----这就是兴奋度，这就是销售必备的基本服务技能，因为没有人愿意和一个死气沉沉的人沟通。而且不仅仅在面对面沟通，电话沟通中需要兴奋度，邮件沟通也需要，举个小例子：一封带有“Hi，Mr.XX”之后再说正事的邮件，和一封不带称呼直接说事儿的邮件，给人的感觉都是截然不同的。-----不是耸人听闻，曾经就有童鞋因为客户给她发的邮件没带称呼，她就惊慌地问我客户是不是对她有意见了。

（2） 24小时回复原则。

能够回答的问题，24小时之内一定要回答；不能够回答的问题，24小时之内也必须回复邮件并承诺能够给予客户确切回答的时间。老实说我个人认为24小时还是太长了，8小时之内最好。设身处地地想一下吧，你给某人发了一封邮件，某人却连个屁都不放一声，你会不会怀疑对方没收到邮件？或者对方不重视你不想回答你？或者对方是不是已经不在人世了？（不是开玩笑，我真的见过客户在连发三封邮件但供应商都没回复之后，愤怒地发出了第四封“ARE YOU STILL ALIVE??!!”）。不管客户发什么给我，即使是不需要回复的，我都至少会回复一个”OK”，表示我收到邮件了，这是一种重视对方的表现。

二

大家给客户发报价表的时候用的是PDF还是EXCEL格式？（还在邮件正文报价给陌生客户的童鞋就请不要举手了）。用PDF还是EXCEL其实都没什么，但大家需要注意的是：客户拿到报价表之后他的下一步动作会是什么？

曾经有一个供应商给我发报价，72个单项产品用的是PDF格式（还特么是不能转化成excel或者word的那种），我当时就挂电话骂了对方一顿（当然前提是双方都已经非常熟悉了，而且我之前不止一次邮件跟他说过这种情况），我说：你是想客户凭肉眼就能辨别你的价格是好是坏，还是想客户自己把72个产品一个接一个重新输入一遍？用PDF你是美观了是爽了是正式了，但有考虑过客户的感受吗？？？

是的各位，我一直强调在做每一件事情的时候，我们一定要尝试去站在客户的角度看待这个问题，为了能够让客户少做一件事情，我们宁可做多两件事情，借用互联网领域的一句话，这就是所谓的“用户体验“，例如几年前我甚至都不发.xlsx格式的文件给客户而是自己转化成.xls再发，因为我担心客户用的还是老版的office；例如我不会单纯告诉客户货好了该付尾款了，而是将应付款金额，应付款账户一并显示在邮件中，从而客户不用去翻查资料。

三

我有个供应商，跟我认识三年了，逢年过节电话短信嘘寒问暖，服务是挺到位了但无奈他的产品是个渣，所以一直都没有合作的机会。是的，在产品价值一致的前提下，服务好确实会从中脱颖而出，但在商业领域终究还是得回到“创造价值“的本质上。

经常有童鞋问我，说他们是个贸易公司但工厂不甩他们客户也经常抛开他们直接跟工厂采购，应该怎么办？归根到底问题就在于他们没有建立起属于自己的核心竞争力，在当前这个时代，纯粹靠信息不对称赚钱靠国际搬运糊口已经越来越找不到生存空间了。

像我刚刚创业的时候，靠的是客户的信任和自认为的好服务得以苟延残喘，但”信任“俩字根本混不了一辈子，我终究还得找准自己的位置以及努力给客户创造更多的价值。

直至今日，我们小到名片制作（确实有客户看到我们的名片很喜欢，我们从设计到印刷一手包办然后寄给客户），纸箱等包装物料设计（有几个客户的包装物料设计是我们一手包办的，这也是为什么我们新员工需要学PS和AI），大到给客户提供融资（做买手居然做到这一步想想我也是醉了），至于提供专业的采购服务更是基础中的基础，一点一点地挖掘我们能够给客户提供的价值，现在对于客户来说，我们几乎就是他们内置的采购部门，他们已经到了完全不用考虑中国这边情况的地步，请问：客户离得开我们吗？

最后，每年在秋交会之后，我们都会提供给客户一份报告，内容包含了：产品分析，行业和市场分析，主流供应商分析，潜在供应商列表等。凭借这些报告，客户可以很轻易地了解他是否值得开展这些项目，以及该如何去开展。---这就是我们的价值。