一个亚马逊店铺的运营手记（11-15）

天策府

一个亚马逊店铺的运营手记(11)：广告优化和选品反思            
       

        春节期间店铺还是发生了一些故事，好的是诚如上篇文章所写，在和留了一星Review的客户沟通后，客户删除了评价，虽然相对于改成好评效果差一点，但终究比第一个评价就是赤裸裸的差评给后来的买家印象要好一些。
        差评移除后，销量也逐步回升，为春节期间备货的100pcs产品，在正月初三就售罄了，销售速度比预期要快一些，但另外三款产品，销售并不尽如人意，其中一款销量有20多只，另外两款只有不到十个的销量。
        春节放假期间回家过年，只留了值班回复邮件的同事，推广方面的事情也就暂停。年后回来，一方面是赶快联系了供应商订货已卖断的产品，另一方面，我也对销售状况不太好的这三款做了分析。
        三款产品前期我都是采用手工设置广告关键词的方式投放了广告，在关键词的设置上，以精准关键词为准，由于产品的特殊性，这三款产品都未能设置几个关键词，再加上这几款产品售价不高，我设置的单次点击价格也低于系统评估的首页展示价格，所以，产生的广告费用并不多，从报表可以看出，经由站内广告导入的流量非常有限，销量的不如意也就是必然了。
        考虑到亚马逊强大的关联推荐功能，我对广告计划做了调整，对三款产品重新分别创建了新的广告计划，在原有的手动广告计划进一步优化的基础上， 我又创建了自动的广告计划。
        自动广告计划的创建相对比较简单，不存在关键词的筛选问题，系统会自动按照和用户匹配的原则将广告展示在潜在购买的顾客面前。
        单个产品设置两个广告计划的好处在于，可以对比广告产生的曝光量、点击量、单次点击费用以及转化率等，从而选择更有效的推广方案。
        总结这四款产品的销售过程，售价最低的产品虽然采购成本低，但利润值比较小，以致于没有太多运营成本投入空间，反倒是价格偏高的产品，利润空间足够大，投放广告的转化率基本还可以，在前期价格相对偏低的情况下，扣除广告投入，仍然可以做到有少许利润。
        在之前的文章中，我曾多次提到，选品的好坏在很大程度上决定着运营的成功与否。选品中的其中之一重要要素就是，单品价格不能太低。
        工厂基本上都开工了，一年之计在于春，继续选品也将是我下一步运营中重中之重的工作。

天策府

一个亚马逊店铺的运营手记(12)：刷评       
        年后的一段优化调整中，几条Listing的销量都开始逐步提升。在最初销售阶段，我并没有匆匆就把找写手写Review，也就是通常所说的刷评提上日程。
        原因很简单，一条产品在没有经过真实用户反馈的情况下匆忙刷评，可能让我们忽视了产品的潜在缺陷和不足。看似很多Review，实际上却都是刷出来的，这种虚的东西往往会导致自我膨胀，结果只有一个，不可控的品质问题一旦爆发，前期投入将白费，还会拖累账户表现，更何况在亚马逊大数据算法下，我们每个卖家其实都是赤裸裸的，真假Review一目了然。
        在前期的销售过程中，受到春节假期和断货的影响，总共销售约有600个产品，共收到了3个Reviews，其中第一个差评以及修改过程我已经在前边文章中做过讲述，而另一条Listing的第一个评价，我觉得倒是蛮值得拿出来分享的。
        客户留的是五星，在Review中客户写到：I don't write many reviews, although I do look at them when deciding to buy an item & do appreciate the people that do. That being said, there were no reviews on this item so I was hesitant to buy but compared to other same items-this was much cheaper & appeared to be same quality. I took a chance & bought this. I love it! It is excellent quality. Would recommend this product to anyone especially for the price! （尽管我购物时会参照别的买家留的Reviews并且很感激他们这么做，但我自己并没有写过很多的Reviews。当我考虑购买这个产品时，这条Listing还没有任何Review，所以我有点犹豫，但对比价格，它更便宜，而且看起来品质也不错。我试着购买了一个，结果很满意，我很喜欢它！它的质量很好。基于这样的价格，值得推荐！）
        客户在评价中讲述了自己购买的心路历程，庆幸的是，客户在评论中表示满意并给以热情推荐。
        我把这条评论摘抄于此，是想和大家分享客户购物的心理过程，很多买家在购物过程中都会有跟风心理，我首先要看看别人怎么说，别人说好，我才购买，别人说不好，我立马走人。
        客户的评论让我对产品更多了一些信心，是时候找写手写一些Reviews来拉动Listing的排名了。
        关于刷评，我的看法是，尽可能地以真实的方式去进行，虽然我们可以经常看到很多宣传号称可以安全刷评，但看起来安全的方式未必真的安全，固然是真实的购买账号，固然是真实的购买人操作，可谁又能保证这个买家账号就没有进入亚马逊监控刷评的名单中呢？亚马逊强大的数据运算能力，难道真的能被蒙蔽了？
        值得庆幸的是，亚马逊上有Top 10000 Reviewers列表可以供卖家联系，平台钦定的写手，安全自然毋庸置疑。基于安全和真实的考虑，我决定从Top列表的这些写手中联系。在这些列表中，确实有很多人没有联系方式，有很多人已经退出了写测评的行当，但只要用心去找，还是能找到不少依然活跃的写手的。
        有网友问，有没有联系写手的邮件模板，我把我写的模板列在下面，供大家参考：
        Dear XXX,
        This is the seller XXX on Amazon. I got your information on Amazon Top 10000 Reviewers list, as per the reviews you left for others, I understand you are a reliable, experienced shopper and reviewer.
        Here I contact you to see if you are interested in having our products XXX and writing a review for us, here is the ASIN for your reference.
        ASIN:XXXXXXX
        If you are interested in having a products for test and review, please send me back, I will give you a coupon code immediately, in this way, you only need pay 1 cent and will get one sample wich ship by FBA.
        Your kind reply will be highly appreciated.
        With best regards,
        XXX

天策府

一个亚马逊店铺的运营手记(13)：再谈选品            
       
        我一直认为，一个亚马逊店铺运营的好与坏，关键在于选品；一个店铺能否打造出爆款，同样在于选品。选品选得好，爆款打造才有了根基，选品不好，打造爆款也就只是空谈。所以对于一个亚马逊店铺的运营人员来说，选品应该是一项贯穿于运营始终的重要事项。
        在前期销售的过程中，我们的选品工作也一直没有停止，我们的选品是分两个步骤进行的，第一步是由负责账号日常事务的客服来完成的，即根据该账号的定位品类进行初步选品，每天完成三个选品任务，第二步，我自己会亲自对客服选出的产品进行评估过滤，从中选出或者直接舍弃该选品内容。
        在客服选品阶段，我给出的选品要求是：第一，搜索结果要少，一般以20000个搜索结果以内为宜，因为我没有期望打造出很多人宣(chui)称(niu)的日出千单的爆款，也并不打算在一个竞争非常激烈的产品上纠缠；第二，产品属于刚需产品，用户的直接需求在先，产品本身没有太多属性差异（比如颜色，尺码，容量等），对于这类产品，用户一般只关注功能上的满足，而不太在意属性上的差异，这样的产品便于单款打造；第三，现有搜索结果中有多家卖得比较好，都有不少真实订单留下的Reviews；第四，多数搜索结果的Reviews的平均星级在4.3星以上，Reviews星级普遍低于4星的产品，说明产品本身有不可克服的缺陷，直接舍弃；第五，选品中不一定非要选同款产品，只要销量好，相似款产品可以用来打造差异化销售。
        在基本的选品标准之外，客服需要做的工作包括：根据选品标准筛选出符合标准的产品并记录ASIN，在阿里巴巴上找到对应的货源链接，产品标题草拟，关键词整理提炼以及选品理由简述。
        货源的考量包括既不选只有一家供应商的产品，也不选没有任何销售记录的供应商（只有一家供应商的产品可能会导致后续产品断货缺失备用供应商，没有任何销量的供应商通常并不具备现货/准现货和小批量生产的能力）；产品标题的草拟可以让客服参照多个热卖Listing标题进行总结提炼，从而充分理解产品特点，抓住产品特性，而不致于只拷贝一个干巴巴的标题了事；关键词整理提炼同样是让客服熟悉产品的一个途径，毕竟并不是每个产品都了如指掌，有些产品甚至是第一次接触，那么关键词提炼过程无疑可以加深客服对产品的理解；选品理由简述则是便于后续评估中了解客服选品中的想法和对产品的看法，同时也有利于发现客服选品中的思路盲点，便于在后续选品中改善。
        对于每天选出的三条产品，我们会一起开会讨论，分析讲解，既发现现有选品思路和方法中的不足，同时也是对最终确定产品的一个论证， 在每周的十五款选品中，我们会在反复筛选中确定3-5款产品采购样品，在样品收到后会根据实际产品再次进行评估，最终确定3款左右产品进入采购试销，至此，整个选品过程完成了初期阶段。
        所以，对于整个选品过程来说，前期大概需要浏览评估20款产品左右后初选3款产品，大概会在总共浏览评估100款左右的产品中最终确定三款产品进入实质销售。
        我不知道别人的选品过程会是怎样的，但当有一天听到一个网友向我讲述他的老板给出的选品要求是“每天选品10款并发布上架”时，我真的替这位网友感到委屈。
        我只想说，老板，臣妾做不到啊！

天策府

一个亚马逊店铺的运营手记(14)：日常运营那些事                    
        在一个店铺的日常运营中，并不会发生很多惊心动魄的事情，很多亚马逊业务或者客服都会觉得，日常工作很平稳，甚至很闲，但如果询问业绩，结果也基本是基本平稳、稳重有升、或者略有下降。
        但变化才是唯一不变的，所以，对于一个亚马逊运营人员来说，首先应该做到的就是关注变化，用心做好每一个日常工作的细节，让自己能够跟得上变化的节奏。
        选品：
        在前一篇文章中，我谈到了在选品中以及在安排员工做选品工作时的一些感受和做法。实际选品中，我们也会安排做一些稍微拔高的操作，比如遇到合适的工厂，对有潜质的产品进行改版升级，很多中小卖家可能会觉得这些的动作对于中小卖家不现实，这其实是个误区。当前很多的工厂已经了解和接受了跨境电商的运作模式，只要你与供应商关系足够熟悉，无论你是大卖家还是小卖家，改版升级和专款定制都是有可能的。
        举个例子来说吧，当得知深圳的某个大卖家和我们是同一供应商时，我就向供应商随询问其大概的采购数量，面对供应商告知的数量，我感觉数量太小不太可信，随后经过核算评估，觉得该数字也基本真实，当我告诉供应商该卖家的规模时，供应商大吃一惊，这么大的卖家为什么只采购这么一点点？原因很简单，该卖家虽然体量庞大，但那是依靠十多万个SKU铺货打造出来的，我们虽然是小卖家，但就单品的采购量来说，完全秒杀了他们。
        所以，小卖家无需惧怕因为体量小而不能得到供应商的重视，亚马逊“单品致胜，爆款为王”的模式往往给了中小卖家更多崛起的机会，努力建立好供应商关系，努力打造出有较大销量的单品，以此为基础，你的意见和要求，都会得到供应商的重视。
        客服：
        日常客服中，通常包括几方面的内容需要处理：Message，A-to-Z/Return Request，Negative Feedback/Review。
        对于邮件（Message）的处理，我的建议是采取邮件模板+个性化针对性回复相结合的处理方式，邮件模板用来处理简单的常规性提问，以此来提高工作效率，个性化针对性的邮件回复用来处理具体事件和棘手问题，但无论是模板邮件还是针对性回复，都要做到让读者觉得你的回复是独一的、用心的，客户在你的邮件中感受到你的用心和真诚，才能够接受和认可你的解释，从而化解问题；
        在纠纷（A-to-Z/Return Request）处理中，我觉得作为卖家，无需过多的纠结于讲道理，一切以简化处理流程、降低潜在损失为宜。当客户开启纠纷，已经处于不满意之中，如果能够在此时得体妥善处理，还可以从一定程度上降低客户的不满意度。如果金额不高，最好能够直接退款并同时发邮件向客户道歉，以此来缓和客户的不满情绪，虽然可能有损失，甚至觉得憋屈，但毕竟，利润是靠赚来的，不是靠据理力争得来的。生意中，也许你可以赢得道理，但往往也会同时失去客户，当然，对于亚马逊卖家来说，应该是虽然能赢得道理，但同时也可能是以牺牲账号优良表现为代价的；
        差评（Negative Feedback/Review） 处理方面，很多卖家往往会觉得棘手，不知所措。差评处理其实很简单，首先，忘记自己卖家的身份，站在客户的立场去看待和想明白差评的缘由，然后，给客户开出超出其预期的解决方案，以此方式处理，大部分差评都可以得到满意的解决。当然，在解决方式上，如果发出的邮件没有得到回复，不妨尝试一下电话沟通吧，现在谁都可以轻易的申请到一个美国本土电话号码，以本土号码，在恰当的时间，联系留差评的买家，以礼貌和道歉的态度沟通解释，相信差评的解决不会是难事。

天策府

一个亚马逊店铺的运营手记(15)：促销优惠码设置技巧            
       
        在亚马逊的运营中，往往会用到两个工具：站内广告(Campaign)和促销(Promotion)。站内广告起到直接引入站内精准流量的作用，而促销则是对进入店铺的客户起到鼓励其购买更多数量和金额来拉升销售总金额的作用，当然，我这里要讲的促销优惠码，主要是指在邀请Reviewer写评价时的促销优惠码设置。
        因为，我们的业务就在前段时间设置促销优惠码时不小心设置失误，被买家白白捡了便宜。
        正常设置的促销，通常是基于买家购买一定数量或金额的基础上给以小比例的折扣，但当我们给Reviewers设置促销码时，往往会给出一个很大比例的折扣甚至完全免费，如果设置失误，被人恶意利用，就会导致不必要的损失。这不，即便我曾经专门写过别人促销设错造成损失的警示文章，我们团队也同样由于操作不小心而重蹈覆辙，好在损失较小，也算是花钱买教训了。
        我把为Reviewers设置促销码的详细步骤归纳如下，供大家参考。
        进入促销页面，在为Reviewer设置促销码的过程中，Money Off的方式是最适宜的。在我们设置Money Off促销之前，需要首先创建一个促销产品组，点击Creat a new product selection创建促销产品组，促销产品组的设置，可以根据自己偏好，选择SKU, ASIN等，而促销产品组中的Product Selection Name和Internal Description都是可以任意设置的，设置以便于自己查看为好。
        促销产品组设置完成，回到Money Off促销设置页面，做出对应的设置，比如客户购买促销产品组的1个产品可以给以90%的折扣等，当然，你也可以以金额多少来设置，我在此就不详细讲述。
        在促销设置的第二步关于促销时间的设置处，由于系统默认的时间周期只有一天，这就需要我们根据Reviewers实际需要的时间周期做一个较长时间的设置了。
        而关键的设置在于第三步的Additional Options处：Claim Code，勾选了；One redemption per customer，勾选了；Exclusive，勾选了；Customize messaging，点开了；然后，在Detail page display text处，取消勾选，注意，系统默认的是勾选，现在，我们需要取消勾选，只有取消勾选，优惠码才不会展现在商品详情页面上，这个真的很重要！
        然后，Review预览，然后，Submit提交。
        正常的促销设置到此就算是完成了，可是，可是，我们设置的是一个对特定人群给以超高折扣换评价的促销，所以，一定不要停止，后面还有非常重要的一步。
        进入Manage Your Promotions，点击All查看所有促销，或点击Pending查看尚未开始的促销计划，找到你刚刚设置的促销计划，点击促销计划名称，进入促销详情页面。
        在促销详情页面，可以看到Manage claim code（管理促销码）按钮， 在Group Name中输入便于自己识别的名称，在Quantity中，输入你计划送出用来做测评的产品数量，然后，点击Create按钮。
        到此时，页面下边会出现你刚刚设置的Claim Code Group, 点击右边的Download下载，打开下载的文件，里面会有对应于刚刚设置的数量的一个长串促销码。
        此时的促销码，是一次性促销码了，你可以把这促销码发送给接受邀请的Reviewers，也不用再担心被人恶意分享出去重复使用而造成额外的损失了。