在亚马逊上影响店铺ODR指标的几个因素

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亚马逊是出了名的以客为尊、把顾客摆在第一位，让顾客满意你的产品和服务是成为成功卖家最重要的因素。 亚马逊有11个量化的客户满意指标你不能不知，这些指标也是其他平台卖家需要关注的问题，因为这些指标都是以顾客角度出发，会影响到实际消费的转换率和成交金额，也是卖家销售成功与否的关键。

对亚马逊卖家来说，账户可能处于以下几种状态：
1、活动Active：您的卖家账户可以在亚马逊上销售商品，按照正常进度支付款项（付款）。

2、正在审核Under Review：您的卖家账户可以在亚马逊上销售商品，但当前正在接受亚马逊的审核，在完成审核前将暂时扣缴款项。

3、无法销售Unable to Sell：您的卖家账户不能在亚马逊上销售商品，且款项被暂时扣缴。

对应指标下的图标，表示指标的健康状态：

绿色复选标记：优秀，表示您为买家提供了良好的体验，达到了亚马逊在此指标方面的目标。

黄色感叹号：一般，表示您向买家提供的体验未达到亚马逊在此指标方面的目标。 您应改善，以避免出现负面反馈和索赔。

红色“X”：糟糕，表示您向买家提供的体验未达到亚马逊在此指标方面的目标。 您应立即改善，以避免出现负面反馈和索赔。

Order Defect Rate (ODR) 订单缺失率:
订单缺失的指标包含收到1到2颗星的负评、A-to-Z 担保索赔申请和信用卡拒付占总订单的比率。

负评若请求客户移除则不会计入，但A-to-Z担保无论申请成功与否都会被记为缺失，因为亚马逊十分重视顾客的消费体验，希望让顾客所购买的商品的状态和配送都能获得保障，要卖家要承担责任找出问题。虽然听起来是一面倒向顾客，但通常A-to-Z担保索赔的情形在总体而言还是算数量很少。而客户信用卡拒付的理由可能很多，包含产品缺陷、未收到货、产品退回没收到退款、信用卡被盗用。

卖家要注意ODR不要超过1%，对你的帐户会有不利影响，严重时帐户有可能会被亚马逊撤销。

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Pre-fulfillment Cancellation Rate 出货前取消率:

由卖家在出货前取消的订单/总订单。

所有原因让卖家在出货前取消订单都会被记入，不包含买方在亚马逊取消的订单。这个指标可以看出卖家的存货管理，当顾客下订单时厂商要有足够的存货量能马上出货，顾客下了订单但厂商没有存货取消了订单当然会让消费者不爽。但若是客户下错订单要卖方取消，不属于卖方责任的可以向亚马逊反映将不会计入。

卖家至少要将出货前取消率压低在2.5%

Late Shipment Rate 出货延迟率:
出货延迟率指的是延迟出货的订单/总订单。(延迟的定义取决于你上传产品时Handling Time填写的天数，系统默认是2天。)这里的天数指的是工作日，周六日不计在内。

出货延迟率至少要压低在4%以下

Perfect Order Percentage (POP) 完美订单率:
过去九十天内完美接单、处理以及送货完成的订单比例。没有任何 A-to-Z 担保申请、订单取消、延迟出货、买方发起的讯息、负评、退款和信用卡拒付情况产生的订单/总订单。这些指数包含的就是 Order Defect Rate。

常见的不完美订单理由包含了：不正确或不清楚的商品详情页面、延迟出货、无效或缺失的追踪单号、订单被取消。亚马逊建议POP要达到95%以上。

退货不满意率ReturnDissatisfaction Rate：
此条是为了增强买家的退货体验。

退货不满意率是指那些没有在48小时内回应或者没有正确处理（依照亚马逊的退货政策）或者收到负面反馈的有效退货请求在所有总有效退货请求的比例。包括负面退货反馈率、延迟回复率。无效拒绝率。

其中负面反馈的退货请求，是指退货之后亚马逊会发邮件问买家，卖家是否解决了你的问题？如果买家回答否。那么就会被计入负面反馈。如果最终卖家解决了问题，买家可以更改反馈为正面反馈。相应的绩效数据也会变化。它和Customers Feedback不是一个概念。不能因为处理不当让客户留下关于退货的差评，这里说的差评就是客户因为退货问题给店铺留的1-2星的feedback。

目标是不满意率<10%。没有达到没有硬性的处罚措施。但仍需卖家重视。

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准时送达On-Time DeliveryScore（只针对自配送订单）

指自配送订单按照预定交货日期准时交货的比例，针对所有可跟踪信息的物流订单计算。

准时送达需满足两个条件：

1、物流跟踪信息需在确认配送后48小时内记录上传；

2、根据物流运输方的信息确认，商品在预定交货时间前送达。目标>97%，没有达到没有硬性的处罚措施。但仍需卖家重视。

客户服务不满意率customer Service Dissatisfaction Rate：

具体的计算方式是：每次卖家回复买家后，买家会收到一个调查“Did this solve your problem?”，有YES和NO两种选择。选择NO的，将被记为不满意。不满意数量占所有有效调查反馈数量的比例即客户服务不满意率。

每个订单生产的回复只把最新的调查结果计入统计（相当于一个订单只产生一个“客户服务不满意率”数据）。

意味着最终客户选择YES，不管前面是否发生NO的情况，这个订单产生的客户服务也不计为不满意。

目标<25%。没有达到没有硬性的处罚措施。但仍需卖家重视。

24小时联系回复
此指标衡量了您在 24 小时内回复的买家消息所占的百分比（这个不区分节假日）。这个针对买家所发送的所有消息。细分有24小时内回复率、延迟回复率和平均回复时间。

24 小时之内回复比例，目标>90%。没有达到没有硬性的处罚措施。但仍需卖家重视。

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Policy Violations 违反亚马逊政策：

违反亚马逊政策是卖家最需要小心的地方， 亚马逊 很重视知识财产权，如果卖仿冒品或假货被买家或者竞争者投诉，累积到一定的量就会被撤销帐号的销售权限。

Valid Tracking Rate 有效追踪率:
有效追踪率要求的是：
1.有物流追踪单号

2.追踪号有效可以追踪

3.追踪号和物流服务商匹配无误。
亚马逊要求卖家在鞋子和办公室用品这两个类别必须要95%的包裹都要有有效追踪单号。

研究显示有效追踪率高于98%和准时到货率高于97%会有效减少商品处理和运送的时间，增加顾客购买的转换率和商品成交额(Gross Merchandise Sales, GMS)

Percentage of Orders Refunded 订单退款率:
订单退款率指的是买方被退款的比率，可能显示的是商品库存不足卖家才需要取消买方的订单。

以上的11个客户满意指标对卖家来说是很好的 checklist ，可以检视自己哪里没做好或可以更精进的地方。

整体而言，亚马逊永远都是注重买家体验的，要想这些指标不亮黄灯或红灯，那就必须要按照亚马逊的要求来：

1、涉及红线的4大指标一定不能触碰警戒线。

2、其他指标也应该尽量完美，整体良好的绩效有助于获得亚马逊黄金购物车、提高搜索排名。

3、了解清楚指标的计算规则：指标都是按百分比计算的，在量小的时候一两个负面订单都可能造成指标飘红，所以账户刚开始运营阶段要格外小心。后期销量大了，账号具有大量的负面订单数的容错空间。如果指标不健康，积极的解决客户问题或者增大分母的方式来消除不健康状态。