常常听老外贸业务说要定期跟进客户，前几次跟进还有话题可说，但是随着跟进的时间越来越久，却不知道该说些什么才是恰当。于是每次在发完开发信、报价后和展会后跟客户联系几次后我就不知道怎么跟进了。
第一，理解客户需求，明确客户的利益关注点。
通常客户索要样品后，客户就希望能够快点收到样品。但是由于客户对样品的制作过程不了解和对快递的送件流程不理解，常常会认为是供应商的工作不够积极，从而留下不好的影响。
为此，我们要从客户的利益点出发，给客户提供有价值的服务，而不仅仅是针对已发生的问题来解决和跟进。
第二，虚心和耐心地接受客户的反馈
客户在使用我们的网站或者服务或者产品的过程中，可能会产生一下产品质量不好或者网站有问题等抱怨，希望我们在某些细节上能够得到改进或者提供更专业的服务。这时客户就会通过邮件给予我们反馈。
面对这些邮件，我们要虚心和耐心地接受客户的反馈，并向客户报告这些反馈的处理情况，通过这种方式有利于增进我们和客户的良好关系。
第三，与客户建立诚挚关系
当我们找到一个客户网站，了解到他是某个国家经营我们产品的公司，我们就需要告诉他我们产品有他不可错过的优势，建议客户要样品试试。
基于我们掌握的知识和客户进行真正的互动，让客户感受到是和内行的专业人士在沟通，客户会感到轻松和我们可以给他赚钱的建议和解决问题的方法，我们将和客户建立诚挚的关系。
第四，把我们的团队变成客户的团队
我们的团队不是什么问题都可以帮客户解决。通常解决一个问题要涉及工程师，业务员，开发人员和老板等关系。正因为如此，我们要进行2步跟进模式。
首先在把客户反应的问题提交给相关的同事之前，我们要让客户知道，我们正在把他的问题提交给处理这个问题的专业团队处理，他们可以为客户做什么，客户需要其他什么协助等。这就可以显示我们公司是真正关心客户的每一个微小的要求，以确保委派正确的人来帮客户处理问题。
在问题解决之后，我们再向客户展示我们没有推卸责任，而是采用了合理的方式来处理问题。这会让客户感受到我们是用心为客户解决问题的。
第五，给客户提供长期解决方案
当客户觉得2天的问题需要7天才能解决的时候，客户就会觉得很失望。尽管我们公司团队正在努力解决客户的问题，但由于沟通问题，客户可能感受不到，会认为我们忽视他的要求。
在这个时候，第一天给客户发一封简短跟进邮件，汇报解决问题的进度，让客户明白解决问题需要的更多时间和进程。第二步，在第二天和第三天，给客户发一封跟进邮件，说明你没有忘记他，让客户感受到他的价值，受到重视。这是一个增进客户关系的机会，让客户知道我们做了什么工作，在给客户解决问题，让客户感受到我们在给他辛勤工作。除非问题有重大的新进展，通常进行最初的1-2个跟进即可。
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发表于 2016-5-30 18:05:46
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