电话咨询中如何才能占有主动地位

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       电话咨询中如何才能占有主动地位

       在接到电话咨询时,往往可以碰到喋喋不休发问的患者,这时咨询人员必须适时打断对方话语,采取主动提问的方式.因为病情复杂,遇到的问题也千奇百怪,有些是咨询人员所未碰到过的,被动地回答,百密终有一疏. 咨询人员在咨询时需要掌握哪几个基本原则

       一是决不允许采取恐吓的方法:患者对自己所得的疾病后果已经非常了解,他们对所要咨询的兴奋点是要得到理解,帮助,寻找到正确有效的治疗方法,用恐吓式的做法会严重损伤患者的心,他们要的不是再接受一轮刺激,而这种作法也是其它企业销售常常采取的手段.只有避开这种作法,患者才能觉得你是理解他的,他才愿意与你交流,你才能 初步占领他的心.

       二是要理解,关心他们:对他们身患的疾病说一些公道话,随声附和地进行疾病给患者带来生活或工作中的烦恼的谈话.
  
       三是要鼓励:大多数患者常年寻医问药,多次治愈未果,生活上倍受打击和歧视,因此对治疗甚至生活产生茫然无助,失去信心的心态.咨询人员要用治愈的事例和治疗后的效果鼓励他,只要正确的认识疾病,控制疾病,只要发现的早，防治的急时

       四是要交流:在接听电话时,常常会出现患者说到动情之处而失声痛哭的情况.这时咨询人员也会被这种情感所感受,一同陪着设想疾病恐惧.患者生活中所遇到的坎坷非一般正常人所理解,与之交流就会产生信任的共鸣.咨询就达到了最高的境界,是在推销自己而不单纯是产品.患者在交流的过程中,感觉有了一个倾诉的对象,对于他们的痛苦心理都是一个莫大的安慰.   五是要口气和蔼:作为咨询人员来说,心平气和,耐心地与患者交流是我们工作的基本职业素质要求.说穿了,销售是一种心理的征服,只有患者接受你这个人,又认为你说的产品理论可以让他基本信服,你就成功了一半.而采取心理征服的前提就是你要有个让对方接受的说话方式,说话的语气和蔼对于患者这个特殊人群来说,就不是一个简单的态度问题,他会感觉到你的可信任性,让他可以解除交谈的顾虑.这样做,对树立医院品牌的良好形象也有好处。