外贸“砖家”无压力搞定难缠客户

淡紫膜拜

常常在外贸圈里见很多的外贸抱怨外贸难，客户难搞。外贸们遇到的客户形形色色很多种，众然你有两三年经验估计也可能有发愁的时候。

外贸JOY在某外贸公司干了三年了，可还是遇到了难搞的客户。具体情况是这样的：
一个跟JOY所在公司合作了好几年的客户，可是某次客户自己定错了货，当客户收到货物了却非要退货，不退货就要让JOY他们退货。客户的邮件是这样的：
“We don't need this model , and can't sell this with iron please cancel this 20pcs.”
这样回复客户明显态度很是不好，颐指气使。

JOY见到客户回复很是烦恼，要是据理力争吧，结果很可能搞得客户不开心，毕竟合作这么多年了，不想失去这个客户。而要是自己忍气吞声，就会造成公司损失，这样老板就不开心了。

外贸们在与客户交涉的时候，只要你能够做好合情合理的解释，客户都愿意讲道理的。而遇到不讲理的客户确实很困难，不管是与客户据理力争还是让公司造成损失都是不可取的，那遇到这类难缠客户，外贸“砖家”怎么做的呢？

“砖家”解析

毋庸置疑，遇到这类的事情最满意的结果，就是业务员既要把问题解决了，不让公司造成损失，又要顾及客户感受，让事情能够圆满。外贸“砖家”建议，在态度上要给客户让步，照顾客户感受，在利益上要为公司争取。针对以上客户邮件，可以回复这样的邮件：

“I fully understand that you are not able to sell this iron stand. （这里开头先表示理解客户，弄个肩并肩的感觉。）
It is a pity that we are not told before when the PI is confirmed.（这句话千万不要写成：You did not tell us when you confirm the PI. 那样让客户感觉有责备他的意思。被动语态反应的是一种客观情况。用了这个被动语态，既不让客户感觉被责备，又突出了我们的无辜,也把责任厘清了。）

Now it is too late to cancel. （这句坚决点明了，不可取消。千万不能写成: We cannot canel it now. 那样有主观能动的意思，让客户感觉是我们不愿意。 这个it的句式又是一个客观事实。既坚决表明了不可撤销，又撇清了同我们的联系。这句话是一个结论，放在前面，然后接下来是解释。）
We have already produced the item. And actually the iron pedestals are ordered from wrought iron producer. We have already paid them. （接下来是解释，为什么不能取消。这部分我们有的销售不愿意多说，其实是需要合理解释的。）
It will be very costly to cancel it. （再次强调为何不能取消。同时，这句只是说了一个客观情况，取消成本很高，而没有点名是客户还是我们承担。从前文的我们无辜，这里暗含的意思是明了的，就是你的成本，但我们没有去说，那样显得太对立了。但也不能写for us,等于把这个责任揽过来了。我们要让客户有遇到困难大家一起面对解决的感觉。）

I would very much appreciate your kind understanding.” （最后礼貌表达感谢，等于也把球踢给对方了。）


针对纠纷的处理，客户更关注的其实是外贸业务员们的态度，所以我们一定要展现合作的，信任的，积极的态度。倘若是外贸小伙伴们自己的错，就要真诚地跟客户道歉，并给予合理原因来向客户解释，同时让客户知道我们在积极努力中，会给客户一个什么样的结果。那要是客户的错，也不能责备客户，亦或者是让客户我们觉得推诿责任，而是我们要宽容和理解。

通过外贸“砖家”对JOY遇到这情况一解析，小伙伴们是不是有如醍醐灌顶啊！然与客户谈判请教外贸“砖家”无压力也！

在苏维博欣微信上看到的，分享给大家