当客户要求索赔

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在实际出口合同操作中，出口商提供货物的品质、数量、包装方面等与合同不符，而操作过程中环节多、时间长、与买方、运输公司、保险公司等之间产生的摩擦和纠纷在所难免，能否妥善处理好各类纠纷，是出口商维护自身的信誉和与客户长久合作关系的关键，因此，出口商必须处理好出口合同中的正当索赔和相关的理赔问题，同时也要从贸易的各个环节中采取防范措施，以减少索赔事件的发生和拒绝不合理索赔或恶意索赔。
一、        引起出口贸易索赔的主要原因
1，出口商未向进口商提供与合同严格一致的货物。
（1）出口合同签订后，出口商由于错误理解合同的内容或操作不慎，未向进口商提供与合同严格一致的货物，主要有：出口商提供完全就是错误的货物，比如：某一境外医疗器械设备进口商原本采购DRESSING DRUM（医用贮槽） 和DELIVERY BED(产床), 而境内出口商没有真正了解进口商的需求，从字面直译，却出运的是纱布罐(CANISTER)和运输担架床（TROLLEY BED）从而引起后来的退货和索赔，还有的是出口商提供了正确的货物，但将规格或型号搞错，比如：某一出口合同中，出口商提供的坯布的经纬度等诸多规格与合同一致，但是将长度规格从100米纱布卷换成100码从而引起进口商的索赔，而防范这类索赔事件的发生，出口商应该用产品的样品或图片及其相关技术参数让进口商逐一确认后方能执行合同；另外出口商的管理不善，也极容易错发部分货物和少发货物引起索赔。
  （2）出口商出运了有内在质量问题的货物，造成质量问题的根源有：一是在生产过程中所出的质量问题,比如：模具小毛病而生产的货物不合格,生产过程突然断电生产的不合格化工或医药原料，不合格水漂染的纺织品，从表面上看，这些内在质量问题很难发现，必须通过严格检验措施才能发现；二是在运输过程中由于提供运输条件的不符或突然改变而引起的质量问题,比如:荔枝或其他水果在不符合条件的集装箱中运输,或运输时间过长,或进出口清关提货时间过长引起的腐烂或变质。
（3）由于货物包装问题而引起的索赔。货物的包装问题主要有：一是货物包装的本身强度不够，无法胜任货物的海上运输、装卸、搬运，因而使货物破损、或遭外力挤压变形以至使买方收到破损的货物。一般说来，单包装箱毛重低于25公斤的纸箱，包装材料需要5层瓦楞纸板做成，货物在小，中，外包装好后，外加塑料薄膜缠绕好后，再用横竖方向各至少2根打包带加固。而单包装箱毛重超过25公斤，则包装箱需要内衬托盘，或包装材料改用木板或胶合板做成。医药或化工原料的出口，则需要3层以上的复合纸袋或桶装包装。二是出口商的货物包装本身适合运输和装卸操作，但是在货物运输过程中由于运输公司或仓库，装卸条件差或操作不当从而使货物及包装受到破损而引起的索赔。
   （4）出口商未提供的正确的销售包装而引起的索赔。出口货物的包装通常有卖方品牌包装、中性包装和买方OEM的包装。发生索赔的现象主要有：缺乏出口经验的出口商提供空白包装的货物出口，从而使买方收到货物后无法转售，要求卖方索赔或补上包装；提供错误的买方OEM包装，一般印错买方的OEM信息内容有：买方的联系方式，货号印错，品牌的颜色变另一种颜色或字体不对等，而防范这类索赔的发生，则是在大规模印刷包装之前，要求买方书面签字确认好包装印刷样式。
2，卖方未按合同规定的期限内履约交货而引起的索赔

(1)卖方由于自身原因无法及时交货，卖方由于自身的管理不善，资金断链，技术人员或工人流失，原材料短缺等诸多主客观原因，签订出口合同，无法在合同规定的期限内履约交货。
(2)卖方由于买方的原因引起的未及时交货，主要有:买方未能及时的预付货款或开信用证引起卖方延迟交货;买方未能及时提供产品图纸设计,必要的进料进行加工或零部件的再组装出口,买方未及时品牌的LOGO和印刷信息导致的延迟交货,这是买方违约在先而进行的不合理索赔,处理方法则是在实际操作中,应与买方及时洽谈,重新更新合同的条款.
3, 买方的不合理或恶意索赔
  (1) 一是由于买方从所订购的货物受市场行情影响无法获利；二是买方自己犯了错误买错了货物或与其用户合作关系发生生变，无法接收货物，买方在这些情况下会千方百计利用货物的品质、包装等理由想向卖方索赔，甚至拒收货物和付款，从而转嫁其商业风险，属于不合理的索赔。
（2）买方利用卖方的善意热情、疏忽无知、急切成交的心理，在货物品质的标准和规格进行诱引，使卖方同意签订自己无法或是很难达到的品质要求条款。在合同履行后，卖方的交货无法达到买方品质要求被索赔，属于不合理索赔，甚至是恶意索赔。某一出口商收到一进口商的一个零件加工订单，一看技术要求，主要参数一目了然，与行业标准相近，进口商的递价也不错，于是签订了大量订单，然而签订合同加工零件后发现一个次要技术参数无法达到，要求解除合同，而境外进口商以其与用户有合约要支付违约金为由，要求该出口商赔偿合同金额的20%违约金，才能解除合约。
4， 卖方的违约属于自然界的天灾不可抗力造成的，而买方在不知晓不可抗力事件而提出
的索赔。对于这样的索赔，卖方要及时解释并提供相关的证据。
二、        出口合同的索赔调查和理陪处理
     一旦出口商收到境外进口商的索赔事件或要求，要进行以下相关步骤。
   1，分析境外进口商的索赔证据和要求，当出口商收到境外进口商的索赔要求时，首先对进口商索赔要求将认真对待，然后认真分析其对索赔事件所提供的描述、图片、信息等进行下一步的调查，初步判断索赔的类别和原因以及其索赔的意图，并不能急于向进口商赔偿什么和承担什么责任。索赔的类别主要有：货物品质不符、数量不符、包装问题等。而索赔意图包括合理索赔、不合理索赔或恶意索赔。
   2，调查索赔发生的原因，调查索赔发生的原因主要以下渠道：一是根据出口商自身与进
口商的EMAIL和函电来往记录，参照合同和采购订单明细，调查所交的货物是否与
合同要求的严格一致；二是通过制造商调查生产记录，批号，模具，留样，出厂检验
单和出库记录等是否提供品质合格的货物。三是通过运输公司，仓库，船公司的记录
调查货物运输过程中出现的问题，查看仓库进出记录，装卸情况。四是如果货物索赔
属于保险责任范围内的，则通过保险公司的调查破损货物的原因。
   3，找到与发生索赔有关的强有力证据，划分责任承担
      通过以上四个渠道调查后，须找出与发生索赔有关的强有力的证据，再与境外口商进行沟通，在划分责任承担上达成一致。出口合同索赔的责任承担方主要有：
（1）制造商承担，系有制造商的失误或错误造成货物品质，数量，包装等问题的索赔。
    （2）出口商承担，系有出口商对合同订单操作失误造成的索赔
    （3）运输公司承担，在货物运输过程中的产生货物破损，丢失等产生的索赔
    （4） 进口商承担，系有进口商的失误错下单或操作失误而转嫁给出口商的不合理索赔。
    （5）保险公司承担，属于保险责任范围内的索赔
   4，与争议方达成解决索赔的争议，进行相关的理赔工作
        在划分好责任承担后，视出口商是否涉入争议方中，如涉入，出口商必须与有关争议方达成解决相关的索赔争议，进行善后的理赔工作。解决争议最好的方式，按照简单和最低成本原则，是与争议方进行协商。如协商不成，可引入第三方进行调解，第三方可以是争议双方都比较熟悉的自然人或机构，比较大的争议索赔争议在协商和调

解难于解决时，可用仲裁方式或诉讼方式，采取仲裁一般在境内或第三地，而诉讼在尽量在境内进行，避免打境外官司。如果出口商不涉入到索赔争议方时，也要协助境外进口商解决索赔事件的解决并获得相关的赔偿，以维护好客户的长期合作关系。如遇进口商的不合理索赔时，应向其提供充分的证据，拒绝其不合理的索赔要求，如果是进口商不慎造成其重大损失而由进口商自己承担责任情况下，出口商应视以往合作情况和合作前景，在自身条件允许的情况，提供些感情赔付；如遇进口商经常性的不合理索赔甚至恶意索赔，除了拒绝其索赔要求外，视情况进行停止合作，同行业内通报，上黑名单方式。
         理赔的方式主要金钱理赔和非金钱理赔的方式，非金钱理赔主要有补上漏交的货物、换上不符或破损的货物、修复有品质问题的货物。而金钱理赔一般返还或抵扣已支付的货款、违约金或赔偿金、未货款的折扣，未来订单的减价、感情赔付等。以上两种理赔方式一般采取卖方操作方便，买方接受的原则进行。
三、        出口合同索赔的防范措施
1、        出口商应重视对进口商的调查和对行业内的市场信息分析
出口商应重视对进口商的资信调查，熟悉其商业运作风格，了解其是否为一个挑剔，难伺候的合作伙伴，尤其那些经常以一些小问题要求向卖方索赔，寻求一些折价或让步的进口商，出口商在与其合作前要做好充分的准备。除了对进口商的调查外，出口商要重视自己出口产品行业内的价格和供求等信息分析，在与进口商签订时，避免签定对一方或双方有风险的合同，对买方的商业风险在实际中往往容易产生对卖方的索赔。因此，在签订对进口商有重大商业风险的合同时，出口商要善意提醒，同时也是在保护自己。
2、        出口商应把握出口合同条款的洽谈和签订
出口商在订立出口合同条款时，应注重个条款的洽谈和签订，一是根据出口的商品特性，订立合适的品质条款，能用技术的指标界定其品质的商品，采用凭规格、型号、等级或标准买卖;难以规格化或标准化的商品，采用样品表示品质;有些质量可靠，已在消费市场上获认可的商品，可以凭其商标加牌号或型号买卖;性能复杂、难以用几项技术指标来说明其品质全貌的机电产品，则可以凭说明书和图样来表示该商品的品质。二是签订富有操作弹性的数量和交货期条款方便出口商的操作，出口商签订数量条款时，尽量签订分批交货，而且每批交货有一定比例的数量增减，在交货期限方便留有宽裕的时间，以减少被进口商索赔的机率。三是签订确切的包装条款，不管是小的应用包装，中型的销售包装，还是大的运输包装种类、内容印刷最好要让进口商确认，这样有利于减少对出口商的包装索赔事件发生。
3、        出口商应在各个环节中认真履约并做好售后服务
出口商在执行合同过程中，应注重各个环节的操作来避免索赔的发生，一是重视货物生产环节的操作技巧和相关记录的存档，以便对生产过程中可能出现的质量问题进行防范，比如：用不同模具或生产线将大规模生产的出口产品时，同一模具、机器、生产线同一日期生产的产品应用相同的批号和生产日期，在出运时，应装在箱号接近的包装箱里，万一有某个模具，机器、生产线出问题，生产的不合格品就容易在检测时通过生产批号和箱号发现，使不合格产品不出至境外以免发生索赔。二是根据不同货物的性质，提前预知货物在运输环节可能出现的问题，采取相应的措施进行防范，并跟踪货物运输过程中的装卸、进出仓库记录、理货记录，防范进口商凭简单文字和图片进行索赔的讹诈。出口货物的索赔，许多境外进口商单方面用简单的文字描述或一些图片显示货物已破损，要求出口商赔偿，出口商碰到此情况，不能立即答应赔偿，要求多方面调查，其中最直接的是应要求其出更多的书面证据，比如：理货报告（TALLY REPORT），该报告有理货公司出示，船方、理货公司、收货方签字，详细记录了其收货状况。三是完善售后服务，尽可能采取低成本快速修复货物的原则，有效减少境外进口商索赔事件的发生，比如：在出口货物上，送一定比例的包装，在出口的机器上，配上易损件，修理工具，让进口商快速将货物自我修复，有效减免索赔事件。
4、        索赔单证的出证机构必须得到出口商认可，并且须细致地审核检验结果
出口商收到境外的进口商的索赔事件时，需要对货物品质和包装检验的，检验机构必须得到出口商的认可，同时对检验方法和标准方法要求达成一致，方可进行。对于买方擅自指定检验机构的，卖方应质疑其公正性，以防买方串通检验机构讹诈卖方。在双方共同认可好检验检验机构和检验方法后，同时要求买方将发送的货物样品寄回买方与买方留样独自检验，须细致地审核和对照两份检验结果，视检验结果的差异，再做是否理赔的决策
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