电商提升竞争力的法宝：顾客评论分析

雨果网

我们经常听到一句老掉牙的话：顾客是上帝。这句话虽然让我们的耳朵起了老茧，但是它蕴含了真理：任何营利性的公司都是靠顾客维持生存和发展的。

在今天电子商务时代，商家们纷纷“触网”，或推出自己的电商网站或在电商平台开店，也有的商家在社交媒体推特和facebook上推广自己的商品和服务。此时，电商们不得不正视一个问题：顾客的评论。网上顾客的评价直接影响到了电商的形象，后续顾客也会被这些评论所影响。一般而言，电商都喜欢顾客的好评，对差评深恶痛绝，甚至某些商家一遇到差评就千方百计地让顾客修改或删除。然而，这种做法可谓扬汤止沸，治标不治本。正确的做法就是对顾客评论进行有效管理，将这些评论当作学习和改进的机会。

如何对顾客评论进行有效管理？

雨果网编译了外国电子商务媒体发表的关于顾客评论的数据收集和分析的文章，或许有些帮助：

在这个竞争日益激烈的销售环境里，商家们孜孜以求地寻找各种可以提高竞争力的法宝。现在我们推荐一个提升商业竞争力的新招：顾客之声(VoC)系统，即倾听顾客的声音和意见反馈。

“顾客之声”系统包括获得和倾听顾客的意见，了解顾客在说什么。顾客的评论既可以通过书面形式来表达也可以用语音来表达，它包括需求性评论也包括非需求性评论。

我们可以通过邮件、在线即时交谈、论坛、社交媒体、专门性的调查和呼叫中心等手段和平台收集顾客评论。电子商务网站的商家还可以通过顾客的语音评论来收集有用的评价。如果作为一种方法体系，“顾客之声”系统可以帮助商家依照顾客的建议进行自我升级改造，以获得更多认可。

倾听顾客的声音变得非常重要，因为在如今的电子商务环境里，不好的商品和负面评价都可能破坏网上生意。要知道，顾客们评价网上商家的途径和平台越来越多，10年前还没有推特（Twitter）呢，Pinterest的历史也少于5年，如今facebook、推特等社交媒体在商业生活中的扮演中重要作用，顾客也可以通过这些平台来发声。

一个善于经营的公司往往也善于应对和执行顾客的评论和反馈。因此，公司们应当建立一个系统化的顾客评价处理系统，确定顾客反馈的处理时间和方法，同时将顾客的意见融入到商业战略之中。电子商务公司应当根据公司的经营目标，分析顾客评价的内容，设计出回应顾客评价的方法和步骤，这样才能让顾客评论为我所用。

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