中小企业外贸电商中在线客服的作用

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　　在很多建站后做国际外贸的公司，在自己的网站上面都没有在线客户的服务，个人觉得，在线客服是能给客户带来的是购物上的放心和公司的实力体现，而且在客户购买的时候，对产品的不了解，也可能会使客户在购买后，售后问题的出现。

　　外贸网站建成后，我们的外贸电子商务业务也就开始了。等到我们的外贸网站有了一定了流量后，如何锁定和留住潜在客户成为外贸电子商务网站成功的关键。调查数据显示：95%以上的访问者在浏览电子商务网站后，都不会主动与企业联系，也就是说，我们每天都在流失95%的商机。因此，通过方便快捷的在线客服系统进行实时在线服务，可以更容易地实现潜在客户的转化，并最终获得外贸订单。那在外贸电子商务中在线客服的作用如何呢?下面列出其在外贸电子商务中主要的九大作用。

　　1. 即时交流

　　当客户访问外贸电子商务网站时，可以通过点击页面上的在线客服图标，如图所示，实现和客服人员的对话与各类信息的传递。当客服人员离线时，还可以通过在线客服的留言功能实现对客户的全天候服务。

　　2. 主动出击

　　客服人员可以根据访客的来源和进入网站后的浏览轨迹，了解客户需求，根据实际情况主动向客户发出邀请并提供相应的个性化服务。

　　3. 对话转接

　　客服人员可以将客户转接给相关的部门或人员，实现客户和工作人员的无障碍直接沟通，也可邀请多个相关部门共同服务顾客，为顾客的问题给出更专业、更权威、更满意的答案。

　　4. 报表统计

　　提供强大的报表统计功能，以便外贸企业更好的把握消费者心理。

　　5. 常用预存

　　通过常用预存功能，针对常见问题、常用网页、常用文件，制作预存客服标准答案、网页链接和文件，可以方便、快捷地回复客户，提高企业服务形象和客户的满意度。

　　6. 实时查看

　　客户端输入的文字内容，在客户提交之前，如果客服人员可以通过实时查看功能看到，将方便客服提前准备好答案，这样就能提高客服的响应速度，提升服务的品质。

　　7. 访客来源追踪

　　在线客服人员可以通过一定的网站工具实时查看外贸电子商务网站当前的访问数量、来源和所在的页面。

　　8. 轨迹功能

　　客服人员可以看到访问者登录网站后先后访问过哪些页面，分别在各个页面停留的时间。这样有助于客服人员为客户提供个性化的服务，同时可以方便外贸企业了解自己客户的偏好和需求。

　　9. CRM管理

　　这包括访问者名片的建立、对话记录的管理、潜在客户识别等，在此基础上企业可以建立良好的客户关系数据库，帮助企业有效维护老客户和挖掘潜在客户。

　　在线客服系统实现了企业与访问者的实时交流，可以有效的吸引和留住潜在客户，并将其转化为企业的订单，从而实现网络营销效益的最大化。总之，在线客服就是一个实实在在的让流量变成销量的营销工具，让你的客户再也不会“来也匆匆，去也匆匆”。