如何让“做死”的客户起死回生？

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最近很多朋友都来问我，因为各种原因被“做死”的客户，该如何挽回？
 
其实，开发一个客户很难，“做死”一个客户很容易；
 
而让“做死”的客户起死回生，更是难上加难，需要你比以往付出更多的时间、精力和金钱。
 
那么，具体应该怎么做呢？
 
不妨先来看下几个朋友的案例，或许你会找到答案。
 
 
 
 
案例1  老客户突然不再合作
 
 
A提问：
 
前几年一直做的很好的一个客户，对我们的品质也比较满意。后来因为刚好在春节，导致我们的样品时间太慢，客户就再也没有和我们合作。
 
你觉得我们应该怎么去跟进，才能挽回客户？
 
 
回复：
 
几年都做的很好的客户，会不会因为一次打样时间长，而全面放弃合作呢？
 
我是持保留态度的。
 
这里面有两种可能性。
 
1）本身跟客户的合作，已经有很大的问题，但是你们没有发觉，以为一切都好。而打样延迟，只是没有合作的最后一根稻草。
 
2）本身或许问题不大，但是沟通出现了大 麻烦，客户对你们非常非常不满。而过去的项目，客户也不止你们一家供应商，也有备选，有plan b。这次激怒了他，那就索性取消订单。
 
A再次提问：
 
应该是你分析第2种可能性。后面又让我做了一次样品，但我机会没把握好，价格报高了。还有可能挽回吗？
 
回复：
 
这种情况下，既然有猜测，那就再争取一下，跟客户道歉，然后重新更新价格，重新做方案，试试看。这次不要再浪费机会，要拿出最大的诚意来。
 
 
 
 
案例2  虚假承诺得罪客户
 
 
B提问：
 
有个客户要找的产品我们现在报价单还没更新，他问我有没有，同事说有，于是我就把产品图片发给了客户。
 
后面客户要我发参数，其实我们这边也还没有样品，只是刚好有人给我们老板推这个产品，她让我在网上找类似产品参数发给客户，我也发了。
 
后面客户又问demo video，我们实在没法提供，因为前面客户看的是其它款产品，后面就给他发了其它产品的demo video，客户说不是这个视频。
 
他要新产品demo video，现在客户很不高兴，说对我失望。
 
我要怎么做才能挽回客户？
 
 
回复：
 
一开始就不应该撒谎。
 
如果没有，那就坦白说没有，但是我们正在开发中，很快会给您答复，这也是一个很好的谈判切入点。
 
要知道，一个谎言，要用无数个谎言去圆，迟早会穿帮的。
 
如果我是你，我会选择，直接坦白从宽，跟客户说清楚，是我们的错，同时撒谎了，我们没有这款产品，也没有demo video。
 
直接认错，然后告知客户，我们现有产品是哪些，直截了当说清楚。

 
案例3出了问题处理不当
 
 
C提问：
 
我们是机械行业。一个墨西哥客户去年采购过，但是出货过程中出了些问题，客户很恼火。
 
考虑到成本问题，公司也没有很好地处理，只是同意下次合作的话会给折扣，后来机器正常使用也就不了了之。但是之后和客户联系就很少了。
 
前段时间客户那边因为操作失误机器故障，向我们采购配件。当时也是低价报给了客户总共几百美金，客户说要付款但是不知道为什么搁置了，联系也不回复。
 
最近发现客户今年好几次从其他公司采购相关行业产品，不知道是不是客户对我们失去了信心，也不知道该如何挽回？ 
 
有什么建议么？谢谢
 
 
回复：
 
既然出了问题，也没有很好的处理，那就说明在那一刻，你们已经做好了，失去这个客户的心理准备，也不准备跟他再有任何生意往来，不是么？
 
这就好比你去一家餐厅吃饭，菜是变质的，你吃了就拉肚子，但是对方毫无赔偿的意思，只会找借口推卸责任，也不会处理。
 
那试问，这家店你以后还会去吃么？
 
显然不会，你甚至还会告诉你朋友，别去。
 
如果这家店老板打电话给你，请你以后还是多去消费啊，多去买充值卡啊，你会么？
 
这就是结果。
 
所以你要争取重新合作起来，那就要拿出诚意。
 
第一，过去的事情怎么解决；
 
第二，以后的生意如何处理；
 
第三，如何避免过去的误会再发生。
 
这三个要素缺一不可，否则只会让客人冷笑。
 
 
 
 
案例4临时涨价客户不回复
 
 
D提问：
 
客户背景：
 
已经合作过的客户，8月份报过价格，8月底寄样品，10月份客户下单。
 
因为原材料涨价和汇率的原因，价格已经比8月份的价格高了0.3美金，但是客户也接受了，在10月29日PI也签了字。
 
案例问题：
 
签订PI后第二天，联系供应商通知涨价；我们与客户协商后，被抱怨一个月涨价2次。
 
我的做法：
 
一周后，发新的涨价1美金的PI给他，客户没有回复。
 
从另一方面询问客户对产品颜色是否满意，客户说喜欢，还想要更多颜色。
 
请问我现在想挽回这个用户，该从哪方面沟通？
 
 
回复：
 
第一，用不是没用我课程里的报价法？
 
xx报价仅在xx生效，如果原材料波动在某一范围内，你自己承担，超过多少，客户和你各承担50%。
 
有这个约束条件在，至少客户心里的预期是可以掌控的。
 
第二，亡羊补牢的办法，有几个方向：
 
1）分析加共同承担流：
 
先共情客户，告诉他们原材料涨价这是大家都不喜欢的。
 
然后分析原材料行情，说原材料的价格现在只会越来越涨。
 
如果是美国客户，甚至可以结合他们的无限量化QE帮他们分析，这些超发的货币会让各个环节都涨价，所以原材料只会越涨越厉害。
 
指不定真的还要涨，其他供应商也是这样（前提是得真这样）。
 
然后因为客户之前也很信任我们，所以我们愿意帮你成单0.x的涨价，只是希望你不要再拖，导致原材料更涨了。
 
ps：这个价格只限xx天内，因为马上过年，过年后原材料价格肯定更高。
 
2）提问流。

直接问客户，是什么原因阻碍了你们自己推进这个订单，愿意和你聊聊么？
 
你自己选择一个吧。
 
下次记得报价时要有汇率、原材料的涨价提醒和责任说明。
 
 
 
 
总结挽回客户标准流程
 
 
其实很多时候，我们不外乎在以下三个方面的工作中，会失去客户：
 
1）谈判过程
2）订单跟进过程
3）售后服务过程
 
要让客户起死回生，一定要先弄清楚为什么把客户做死，才谈得上做方案。
 
经验丰富的朋友可能会比较清楚前因后果；而有的朋友，可能根本不清楚自己的行为，就把客户给做死了，还不了解原因是什么，客户为什么没订单了，客户为什么不再回复了……
 
至于如何挽回客户，我建议的标准作业流程，其实就是以下四个步骤：
 
第一步，找到当初把客户做死的原因，了解整个故事情况。
 
第二步，做详细的方案，告知客户，我们如何在未来的订单里改进，避免这样的事情再发生。这一步，不能空口白话，需要有详细的方案和内容，图文并茂，有理有据。
 
第三步，对于当时导致客户拂袖而去的遗留问题，给予补偿方案，重新跟客户探讨，如何解决。因为仅仅跟客户谈未来，但是不把过去问题解决，这是毫无诚意的，也无法推动客户继续回谈判桌。
 
第四步，再次对于当时的问题，进行道歉，希望客户谅解，也希望继续给我们机会，我们有最大的诚意，希望弥补当时的过失，也相信我们接下来可以解决和避免这类问题再次发生。
 
 
 
 
最后
 
无论何时，都不要放弃机会，不要让客户离开，也千万不要碰到任何事情就当鸵鸟，听之任之，要动脑筋，找方法去解决问题。
 
这，才是业务员的价值所在。
 
另外，如何让“做死”的客户起死回生，最根本的办法，其实是不要把客户“做死”！
 
在日常就做好客户的跟进和维护，让一切防患于未然。

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