侃外贸丨成败可能都在小细节里

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买工具的故事
故事
为了提高团队工作效率，我最近在测试某个工具，先测试了几个同类型的平台/工具，然后在确定是否引进到公司使用。



那么这个平台的销售/工作人员，就各种各样了，但是他们大体分为三类：

第一类：仁至义尽型

给我发了三个内容：测试账号、使用手册、报价单（一般平台都是套餐的，所以报价基本都是标准化的）
然后留下了一句话：您好老师，您这边可以先使用一下平台，如果有问题我们随时沟通。

我觉得这种就是做了基本分，该做的事情都做清楚了，所以我觉得这类型的业务是仁至义尽型。



第二类：灌溉型

我：我需要xxx的工具

业务给我发了平台介绍文档，然后跟我说：“我们承接了很多项目，xxx公司、xxx公司也在使用我们平台呢（xxx就是一些我们可以如雷贯耳的大公司），您的需求就是我们平台的主打功能，bulabula”

业务：这边给您一个测试账号，方便电话吗，我这边给您讲一下功能的使用。”

因为我都是想自己先了解一下情况（平台都差不多，主要是看功能设计和使用便捷度），对比价格，于是我要了报价单。

之后就是每隔一段时间（开始是论小时，后来是隔几天发一次）地问我，是否使用了，是否有问题...

我觉得这类型的业务其实就是用他所有的信息，铺天盖地的传播给我，然后问我的感受，所以我觉得属于灌溉型。



第三类：我最后合作的，没有型

他是给了我测试账号，还有平台使用手册。然后问我：通常使用的场景是什么，需求频次是什么样的，使用平台的人数是怎么样的。



其实第二类真的是妈妈的关爱事无巨细地给我介绍平台的功能位置和使用方法，但是我是一个大孩子了。

这里面的感受你们细品，但是让我合作的原因并不是这个，而是他跟我说：可以给我提供一些他们客户的参考案例（不涉及隐私的）。

这句话如果套到外贸业务就是：标准化文件的框架，或者七大体系的维度。

显然，这对于我初衷是非常有利的：
第一我可以有工具提升效率

第二是我能基于给我信息让我更加流畅地完成日常工作。


那么这里就有个问题，他做的是他职责范围的事情吗？

如果说日常工作，那我觉得是超责任了，如果是以最后成单为目的，那我觉得就是职责范围内的工作。

他的行为，让我们的关系更深了一点（对，我就是如此势利眼）。其实外贸客户亦是如此，客户跟我们合作除了利益关系外，还有就是情感关系。所以我们才在多篇推送中强调：成就客户就是成就自己。

那么改善客户关系都有哪些方法呢？如果要讲这个就要先提到一个非常火的词语：客户关系生命周期。


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客户关系生命周期


客户关系生命周期有很多分类方式，甚至一些CRM都会帮你规划周期。

那为了更高效地去讲述，我这里是使用三个阶段：

新客户、老客户、忠诚老客户
当一个潜在客户过来，跟你第一次合作，成为了你的新客户；
当客户再次下订单，就成为你的老客户（很多企业会对返单时间有限制，比如超过一年的返单就算新客户，这里暂不限定周期）；
当你可以跟客户聊一些“有的没的”，这种我觉得就是忠诚老客户。

这里的“有的没的”，可能是：
生活，工作等等...
客户告诉你，还有什么公司在跟我合作
或者是业务跟客户说：我这个月还差点业绩，你能不能提前下一部分订单了。

客户的周期不仅仅是我们跟进策略的变更，还有就是对于我们了解客户的考量，我们知道客户多少信息（包括关键信息，也就是RFI（Require for information）），我们跟客户的关系是什么样的，都是需要关注的，篇幅有限，这里就不展开了。


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提高客户关系的方法

那么基于此，提高客户关系的方法就可以是层层递进：


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1.基础：促进签单、促进关系递进


比如利贸常常强调要给客户提供备忘录，每次沟通后对内容进行整理，提供给他，方便他开展后续工作。

可以去询问客户是否需要内部传递，传递信息的部门是哪个（也就是内部流程）是否需要我们这边制作一个汇报文件（也可以是话术，总之就是帮他更好的推荐我们的产品）。

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2.进阶：关系递进

这里包括了定期的述职报告，可以是年度或者是半年度，整理你们合作的情况，出现的问题，你的建议和应对方式...

创建社交货币，比如很多业务都会在圣诞准备一些用心的礼物，或者是关注客户社交平台，了解客户更多的信息，可以有更多的话题跟客户聊，而不是天天order。

这里其实可以对客户真诚一点，尤其是那些在职场或者市场里摸爬滚打的很多年的客户，很多时候我们找的理由、想得他们其实知道的，所以真诚直爽一点，会留下好印象的。（至少从沟通成本上，我是很喜欢直接一点的人）


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3.高端：关注客户的客户

我们常常鼓励企业去跟客户发展成战略关系，关注客户的客户（情况、市场等等），也就是创造出更多我们的价值。成就客户。


总的来说，你要不断地创造出除了利益关系中的其他关系。这个体现在你们日常的沟通和交往中。

印象管理也好，客户评价也好，都是非常重要的。

当然，这些内容的前提是你要分析你的客户，你的客户体量是多少，潜力是多少，从而决定你要跟客户的发展的深度。


今日话题

你有没有什么客户关系维护的小妙招？

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