年底旺季爆单之后，卖家还要注意这几个重点！

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今年的圣诞购物季将从12月19日开始，年底旺季与二次封城碰撞，势必会迎来线上购物的高峰。从选品到运营，一份耕耘一份收获，相信很多跨境人前期紧锣密鼓的准备，已经为爆单打下了坚实的基础。但出单并不是交易的完结，伴随着爆单的喜悦，接踵而来的就是一系列退货，差评，库存等问题。

无论Q4战绩如何，卖家都需要制定一个节后计划，让业务在新的一年有个好的开始。

针对年底购物旺季，亚马逊早在10月就推出了假期退货延长新规：在10月1日至12月31日期间配送的大部分订单，均可在2021年1月31日之前退货。

退货时间的延长
不可避免会导致退货率大幅上升

对于节日退货问题
卖家们应该如何处理呢？


一、冷静应对退货潮

01
尽量避免节日退货

每一次Prime Day爆单后，必然会出现大面积的退货现象。深究原因，买家在旺季营销氛围下，对产品价值的预期超出了产品本身。下面这些措施，帮助卖家最大限度降低退货率：

检查listing，用详细而精确的产品描述替换笼统的营销术语。

上传产品视频，全面立体展现产品特征。

使用最佳关键词，精准类目定位，以便客户轻松找到合适的产品。

02
制定高效的退货政策，让客户有更好的退货体验

“免退货可退费”，“30天无条件退货”...亚马逊推出的一系列政策，都在鼓励买家在购物前，仔细查看退货政策；也在鼓励卖家制定方便自己，方便客户的退货政策。

愉快的退货体验，会提高客户的忠诚度；明确的退货政策，也能给退货客户和潜在客户带来更大购买信心。

03
创建退货记录，细节全透明

在客户的原始订单上创建出对应的数字退货记录，实时更新商品的退货阶段。有利于卖家的客户服务。

还可以了解每个客户的退货数据，防止恶意退货欺诈

04
对退货进行分类，迅速回到销售周期

退货商品的情况很多，将退货产品进行分类，将有效提高卖家的退货处理效率。

对于状态良好，可以转售的商品，可以立即同意退款，保持客户的满意度。使用比酷尔卖家酷的「多店铺利润看板」，实时更新商品数据，清点库存重新上架。

对于无法回到货架的商品，则可通过转售渠道，快速清理退回的库存，防止仓库积压。

如果产品确定无法再次出售，可以直接废弃处理或者考虑捐赠，避免消耗更多的金钱和精力。

二、直面差评，拒绝套路

伴随着退货潮而来，差评也是不可避免

比酷尔再来说说遇到差评该怎么办

PART-1
仔细阅读差评，联系客户

绝大多数情况下，第一时间阅读差评，然后和买家联系是最好的办法。这会让买家有被重视的感觉，移除差评的可能性也最大。

对于个别差评怒气很大买家，最好不要第一时间沟通，等上两三天，买家冷静下来了再联系，才能进行有效沟通。

PART-2
沟通明确原因

买家留下差评，无外乎三个原因：产品，物流以及服务。

如果是物流的问题，可以找亚马逊支持删除；

如果是产品或者服务的问题，则需要具体的交流，了解哪个细节问题。

做一个倾听者，理解买家的需求。然后表达歉意

而不是直接写一封道歉模板发给买家。


PART-3
解决问题，诚恳是最好的套路

基于整个订单的情况，给出两种以上的解决方案供买家选择，让买家感受到你的诚意。

解决问题后千万不要提出删评这件事，不要让买家觉得之前的贴心服务都是为了应对差评的套路。

当你认真听取了买家的怨言，快速解决了买家的不满意之处。大部分买家都会自觉修改评价。遇到没有修改评价的客户，委婉地询问买家对你的客户服务（Customer service）是否满意，客户自然会理解你的意思。

切忌邮件中不要出现change review，positive review等敏感字样。可以将Review更换成Comment，Change更换成Update，更加符合亚马逊的政策。

认真分析原因，针对问题提出解决方法，诚恳地表达歉意，才是解决差评的根本办法。

三、促销策略清库存

很多卖家着重于黑五旺季销售准备，却忽视了节后的机遇。圣诞节之后，依旧处于放假状态的人们，最为放松和空闲，很多人会乐此不疲地寻找节后大降价的商品，满足“占便宜”的心理。

这个时候，对于卖家来说，也是清理库存、吸引流量和好评的好机会。

根据节后库存产品的绩效，对于评价低、销量差的商品，果断采用“亚马逊清仓（Outlet）”进行清货。

对于评价排名靠前、畅销的产品，可以在产品页面内设置免运费(仅限自配送商品)、满减及折扣、买赠、买满再买优惠、抽奖等促销活动。优化listing重新推广，利用价格优势，在同类商品中抢占商机。

每年的亚马逊黑五旺季，都会引来众多跨境人的狂欢。与其羡慕爆单者的优秀，选品的成功。不如脚踏实地，用诚恳的心，从细节入手，持续吸引流量，才能在跨境之路上越走越远。