投诉处理——危机公关——工厂出错货，客户很愤怒，我...

歪猫-大脸猫

投诉处理——危机公关——工厂出错货，客户很愤怒，我很难啊！

面对客户的投诉是个特别棘手的问题，特别是对新手来说。
危机公关是门很深的学问，学不懂就不要玩那些套路。
十足十的真诚抵得过千百度的技巧。
总结下来就一句话，
有错就要认，态度要积极，挨打要站好。

万事都要讲个流程，这也不例外。

1、肯定要先道歉
绝口不提工厂的错、技术人员的错，全是业务员自己本身的问题，出厂时没有仔细验货导致客户损失。

2、高层介入
  管理层介入表明对客户的重视程度，表明态度。但需要哪个级别的领导呢？可以根据货物的破损情况定个门槛，比如300美元以下，业务员处理；1Q美元以下，主管处理；再往上就需要老板介入。

3、处理方案
  一定要主动提出解决方案，等客户提出的话，一个是显得不够重视，不够积极，再一个就是客户在情绪中，不讲道理的。

4、补偿方案
  要让客户觉得在这次事故中，他不仅没有受到损失，反而得到比之前更多的利。商人重利！

5、总结、保障
原因分析、处理方案、预防手段，统统加上。从多个维度确保此次事件以后绝不会再发生，使客户重拾品牌信心、深度合作。


其实客户无非也就是要个态度，同时确保他的利益。大多数营销书籍会说，要和客户做朋友，在笔者眼中都是鬼扯。彼此之间没有利益捆绑，谁愿意理你，大家的时间都很宝贵。
要让他看到你这个人真诚，愿意为客户尽心尽力。跟你打交道会确保他会得到最大程度的利。

祸兮福所倚，福兮祸所伏。没准通过这一次小插曲，会使他加深对你的印象，认可你的负责积极，更加的信任你的推荐。但如果你消极对待，不配合处理，一拍两散，你该怎么确认他不会在自己的圈子里好好“宣传”你们公司呢？
好事不出门，坏事传千里的道理大家都不陌生吧！客户背后的价值往往大于其本身。

祝商祺
歪猫魏娜
敬上