卖家说：关于售后不得不说的几大原则

玻璃糖

   关于售后这是做业务很重要的一环，尤其是大客户，售后和开发客户一样重要，没有良好的售后就不能赢得客户的信任，也就不可能有长期稳定的合作。

     我一直做的都是加工定制产品，最初的塑胶模具，塑胶注塑件，加之后来的数控机加工，都是属于加工定制产品，按客户的图纸加工，所以比常规的维护和补发配件产品比起来，我们的售后更简单，也更麻烦，说更简单是因为我们的问题很容易确认，首先材料是不是有问题，材料过关，问题就是产品的尺寸和外观，比较容易确认，确认后解决的办法貌似只有一条，那就是免费补货；说麻烦也就是因为解决的办法只有免费补货，成本是很高的。

    因为是定制产品，有些尺寸的公差要求也是很严格的，尤其是机加工产品，有些尺寸要求+/-0.02mm,甚至+/-0.01mm都是有的，很常规的公差也都是+/-0.05mm，加工过程中一点操作问题，即使是机台员工摆放有一点失误出来都是废品。后续的表面处理也很重要，比如铝件的氧化，要有严格的控制才能把氧化过程的公差变化控制在+/-0.01mm以内，要不公差要求严格的尺寸，做出来是好的，氧化出来的也是废品。所以出现状况也是常有的事情，有时候也确实很难避免。

    出现客户投诉问题之后，我首先要做的就是把客户投诉的问题确认清楚，之后再和品质，工程确认是否存在客户存在的问题，如果确实存在问题，就会做一个报告，安排补货，并确认好补货的时间告诉客户；如果存在争议，我会拿出我们这边检测的结果，以及之前和客户沟通的记录，和客户探讨，争议原因有时候是检测方法，尤其是公差要求严格的尺寸，因为常规的卡尺误差比较大，而用投影，二次元，三次元检测的结果会更加准确，我会把我们检测的工具和方法，以及检测的结果告诉客户，有时候这样问题就解决了。最麻烦的就是客户对挂点问题的投诉，因为做氧化之类的表面处理，是要用挂具固定住，放在化学药水里，但是氧化做完后产品取下来，这些固定工具和产品接触的点或者面就会没氧化到，就是产品的本身的颜色，如果产品是银色还好，不明显，一般的行业处理都是都是用氧化色同色色水笔涂抹盖住。曾经有一次，客户品质经理投诉，也发了图片，用面前擦涂，棉签变成了黑色，说外观有问题，为我是怎么回事？我一看就明白了，直言告诉客户这是挂点，然后涂的颜色，貌似他不能接受，我又详细解释了下，同事把邮件也发给他们这个项目的工程，然后他工程回复了，理解这个问题，但是告诉我下次不要再涂了。我也通知以后不要再涂了，如果有可能出现挂点比较大的问题，就要专门定制挂具，让挂点尽可能的小。

    最麻烦的问题就是，曾经有过小问题，解释后客户接受了，之后又出现了类似问题，而且严重一点就很麻烦，曾经有一次客户做了50个样品，铝的，氧化黑色，由于里面有2个台阶，而且这2个槽都是封闭的圆环，导致从氧化池取出来之后，这2个台阶的阻挡，氧化液体不能全部流出，之后又流出来，导致里面的氧化部分出现了一大块水印，因为是50个样品，解释后客户勉强接受了，后来又做了150个，客户品质经理说有37个合格，123个不合格，问题比上次严重，要求退货，再三沟通，还是要坚持退回来，开始考虑退回来要做进口处理很麻烦，再说发来发去，铝的怕也早刮花变形了，告诉他们不要退回来，后来考虑补货成本比较高，一个要200多，打算退回来试试，我让客户帮忙打包好，金额做低一点，之后我就安排做定制挂具，拿剩下的几个做氧化测试，结果比以前好多了，退回来的也没什么问题，就安排退氧重新氧化，最后顺利解决了。

    所以遇见售后问题，第一时间是确认有没有问题，有的话问题在哪里。如果问题不存在，要拿出有力的证据佐证，绝不能卑躬；如果存在争议，看如何协商解决，但是就绝不能推诿。有些公司遇见客户投诉，都喜欢和客户说，下一次下单的时候补给客户，如果是老客户，可以这样协商解决，但是如果是新客户可以告诉客户是不是可以下次补发，同时告诉客户如果急需就立刻补货；不要让客户感觉这是在拿下次订单做要挟，等于告诉客户没有后续订单，我们就不负责了；如果是我，肯定再也不会下单了，这次都没解决，还在说下次，天知道下次是不是有更严重的问题，永远都是下一次。

    有问题一定要勇于承担，不推诿，没有问题，也要拿出证明，绝不接受客户强加的问题。售后问题解决好了，也是一个很好的加分项，让客户更加信赖你。

Sugar0704

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