案例：索赔全过程

Jenny

       意大利客人信用证6月9日开来，交货期8月20号。由于诸多原因我方决定在9月10号装船。装船延误事宜没有及时和客人沟通，造成客人的不理解和愤怒，以致无法向他的客人交待。特此说明：此客人对交货期特别严格，在订单中有严格的罚款，但未列入信用证条款。

       一、船期延误，客人提出10%的索赔 8月24号客人气势汹汹地发来了邮件问装船了没？为什么还没收到单据副本？ 不想发生的事情都发生了，不想面对的事情也得硬着头皮面对。客人找上门，来者不善，我感觉大事不妙。容不得多想，当务之急真诚向客人道歉并说明延迟交货的原因：
       1、生产任务繁忙
       2、天气炎热干燥，少部分WOOD干裂，不得不重新检查以确保质量（实际上不是发生在这票货）
       3、本城市曾遭遇两次特大台风袭击，道路被冲毁，在此期间工厂不得不停工几天（实际上正常生产）
       4、一种特殊的木头，市场上缺乏，我们不得不从远方购买，延误了生产时间。 同时承诺在9月10号之前装货，明天向货代确认具体船期。对此造成麻烦和不便，我方深表歉意，望客人能理解。 客人以闪电般的速度回复，语气十分强硬，毫不留情，愤怒斥责为什么不提前告诉她？从8月20号到9月10号，延迟将近20天，她该如何向她的客人交待？同时对没有将索赔条款列入信用证表现强烈的后悔，再次强调他们同所有供应商的合作原则：船期超过10天延误，将给与10%发票金额的处罚。 其实在第一次合作时客人将罚款写在信用证了，延迟7天、15天、20天费用分别是***因为第一次合作比较顺利，客人对我们的印象还不错，而且产品畅销，客人陆续签订第二个订单，在订单说明上列出了延迟交货的罚款规定，但没有列入信用证条款。没想到客人失算了。。。 我也十分清楚客人的要求，在收到信用证后一再向生产的强调此交货期的重要性，如果晚了，有严重的罚款措施，请特别注意。可是，忙啊忙啊，安排任务时以为老客人，而且不是特别重点客人，没放在心上。。。

       二、我方诚恳道歉并提出两种解决方案，给与2%折扣， OR 取消订单 面对客人的紧追不舍，面对10%的索赔（2300多美金）的高额索赔， 我不能单独行事，就客人的观点和BOSS交换了看法意见， BOSS摇头，并将此事交给我处理。 第一次独自处理索赔事故，第一次面对凶猛的客人，我肩负着巨大的压力，面临着严峻的考验。处理得当，我们损失减少，而且还有继续合作的可能；否则，事情搞砸，关系破裂，很可能永远失去了一个合作伙伴。 鉴于我方原因造成延迟交货，对此负有不可推卸的责任；另没有及时告知对方，因此处于被动状态，受制于人，肯定被迫承担一定的损失。但USD2300无论如何不能完全接受。首先全部接受，是否显得我们很软弱？ 以后万一再发生什么不测，客人肯定以此为基础提出更为苛刻要求；其次作为公司业务员，我尽量降低损失；再次，尽量不伤害客人，给出一个对方可以接受的方案。于是我回复客人： 非常感谢过去的友好合作，我承认船期延误是我们的过错，我们对由此给您带来的麻烦和不便深表歉意。我们是一个诚实、守信、合作的供应商，我们对交易过程中所产生的问题本着对客户负责的态度，坚持友好协商办法解决，希望给您一个满意的答复。 鉴于原材料市场一直上涨，再有人民币汇率升值，这对我方出口带来了一定的压力。我希望贵司能够理解我们的难处并且提出我的两种方案：
       1、我们给与2%的折扣。留个讨价还价的余地。
       2、如果贵司要10%的折扣，很抱歉，我们无法答应，不得不取消订单将产品卖给其他客人。同时强调我们也不愿意采用此种做法，取消订单是一种策略，意在诱导客人主动让步。因为我们很清楚客人根本不可能取消订单，产品很畅销，在刚刚签订订单时客人在催货快卖完了。

       三、出现一线转机，客人提出5%（USD1150）的索赔，但我方提出给与USD1000作为补偿 没等我喘气的功夫，客人回复：
       1、延迟10天造成了很大的问题，他们一贯与那些专业、按时交货的供应商合作，这次延误，该如何向他们的客人交待？从客人的语气判断他自己已经承诺了他的下家，她的客人正等着她的货呢，他很明白失去供货意味着什么
       2、请尽快立即完成生产。可见客人对货的迫切需求，从这一点来判断，我们占据着明显的优势。
       3、再次强调延期是我们造成的，它的客人会向他们收取高额的罚款，他们向与之合作的供应商进行处罚，并在此强调是我们的错误，最后提出他们的解决方案，要求我们承担5%的罚款（1150多美金） 我的目的达到了，客人主动让步提出5% （USD1150）。事情到这个份上，我觉得有一定的突破和进展，决定征求一下BOSS的意见，希望他来表态。BOSS说1150也不少，无意中万八的钱打水漂了，商人赚多少钱也不嫌多，拿出一分钱都心疼的啊。于是建议我再和客人商量一下索赔1000。

       四、客人再次从5%（USD1150）索赔涨到USD1500。我方接受并提出分两次付清。 好吧，没的可说了，CONTINUE战斗。 我告诉客人我们已经出口20来年了，很少发生延误装货情况（给自己脸上贴金呗，没辙），但是我们正在尽最大努力进行补偿。这次的确很意外并超出我们能控制范围。问题出现了，作为诚实的供应商，我们愿意承担USD1000，希望理解，请相信我们已经尽了最大努力。 客人马上回复说：鉴于这种情形，已经同他们的BOSS商量了，至少索赔1500，即便如此也不够索赔他们客户的罚款。同时告诉我修改形式发票扣除USD1500并提醒我如果修改L/C，费用我方承担。 不是说5%吗？ 不是USD1150吗？ 一商量怎么出来USD1500了？一下子瞬间又涨价了，我心理不舒服。 虽然理亏的是我们，但是难道1500就这样飞了吗？ 不行！我脑袋里转了一下，同时参见网上帖子下大家给出的意见， 我回复这的确是一笔很大的支出，索赔1500可以但是我们只接受分两次偿付，第一次从订单扣除USD750， 余下750从下个单子中扣除。 客人很坚决地回复我说不接受两次偿还，因为此次罚款只是本次订单的罚款，要求一次付清。

       五、客人不同意分两次偿还，我方再次让步第一次USD1000， 第二次USD500。客人采用强硬手段开始对我威胁！ 谈判到此已经有了一定的难度，逐步陷入僵局。从开始客人的10%，到随后的5%，再到1500，没有实质性的让步，而且态度坚决，一直处于主动位置。但转念一想，的的确确是我们的责任阿，本来就是我们的错误，换个角度，如果我是客人，我客人的客人正在催我交货，而且对延迟交货有严格的处罚规定，我该怎么办呢？唉，难办！于是，我心软了，决定再次让步，提出本次偿还USD1000，下次支付USD500。 等待中每一分钟都显得十分漫长，每一秒都是一种煎熬，我在思索着，客人是否接受了呢？客人该如何回复我呢？

       在焦急地等待中，我收到了一封令我毛孔悚然的EMAIL，虽然有心理准备，可脆弱得心理还经不起如此残酷的打击： this is the last mail I can send you after this I cannot reply you anymore... Pls see that our decision is the last one we took, so or you give me the discount of 1500 Usd or we have to decide what to do. sorry but i have no time to reply you avery minute I stay in office... Pls decide what to do, I think it is better if you will give us the discount of 1500 usd instead of the 10% on the total amount Usd we usually ask to all suppliers which are dealying in shipping containers, thanks. Waiting for your soonest reply, we remain.

       看见没，明显地威胁我来了吗？是不是看我一次次地让步，抓住了我们的心理，看我们太软弱了，步步逼近、乘胜追击，强迫我们满足他们的要求吗？

       六、我不示弱，改变以往态度，提出自己的强硬措施 哎，看来我是太软弱了，开始就不该三番五次地让步，落得这样结局！但是我很了解客人的心理，绝对不可能放弃货物的，威胁/恐吓我？ 嘿嘿，我还真不怕。软的不行，那就来硬的吧。于是我回复： We have been trying our best to solve this problem.... At the beginning, you asked 10% discount and later you mentioned meet halfway: 5%, 5%, that is usd1169. We agreed to compensate usd1000, It is ok, but too high to pay in one time and we suggest to pay in two seperate times, unluckily you still insist on your principle... I sincerely hope to solve it by friendly negotiation way, but we are very sorry and disappointed.... In this way, we suggest to cancel this order if you keep still, we sell products to other customers. I also don't like to waste any time.

       话说出去，我不敢想象结果。虽然对客户接受货物有70%的把握，但万一， 不怕一万，就怕万一，万一客人真不要货了呢？我还得重新找买家，而且更失去了一个客人啊。我心理的石头始终不能落地，甚至不敢打开邮件直面客人的回复，，，夜深人静之时，打开阿里外贸论坛，心不在焉、漫无边际地浏览着，默默地等待着上帝的宣判。。。

       七、客人同意接受货物并修改信用证，修改费用我方承担。 时间一分一秒地过着，夜深了，工人已经下班，只有我一个人坐在电脑前，目不转睛地注视荧屏，移动鼠标打开远程管理---信息---收取， 啊，来了，一看内容不少，肯定不会拒收货物，眼前顿时一亮，认真读着： I'm so really sorry for troubling you with this matter but it is your fault from the beginning and then we asked you a less discount than 10% on the total amount (which is 2300 Usd more or less), and once time again, you are saying that you cannot accept to pay 1500 Usd all together for this order... anyway, I just talked with the boss in this moment which is in my office, and he decided to accept your solution but please see that you have to discount 1000 Usd this time and then 500 Usd next time. Waiting for your revised proforma invoice and I wantto remember you that all amendment of the letter of credit are your charges. Pls kindly inform me or better, pls call the forwarder contact we gave you in order to check which is the best date of delivery you are able to respect so we can make the amendment accordingly. Waiting for your soonest reply, we remain. Best regards.

       奋斗了一个晚上，我终于等到了结果，我紧张跳动的脉搏舒缓了，松了一口气，并且向客人保证下次绝对不会再有延迟的情况发生，同时将修改的P/I传真客人签字。此索赔案例到此终于告一段落

       八、 经验教训：
       1、装运期推迟在我们这屡有发生，我对此有很强的免疫力，在通知客人之后，99%的客人虽然心知肚明，也曾提出罚款但并没落到实处，大不了要求尽快装运，提供明确的交货期而已。 但是，意大利客人，算我们遇到茬了，见识到了客人的厉害！相信此后，我们对交货期问题上引起高度重视。
       2、有事情及时沟通，如BAMBOO斑竹所说：做为客人它是非常高兴你能在ORDER 的生产过程中把所遇到的问题具实反映给他的！因为这样让他有在’控制‘自己订单的感觉！同时，他也是出于对你的信任，因为他是同你打交道的，而你代表的就是你的公司形象与信誉！！
       3、处理事情冷静，根据具体情况，做出相应的分析判断，用头脑、用智慧做事。一味的退让只能说明我的软弱， 不但无法得到客人的同情，更不会受到尊重。所以，该争取的就争取，该出手时就出手！
       4、经过此事全程自行处理，提高了我对外贸复杂事件的处理能力，对我是一个难得的宝贵的锻炼机会，花钱买教训嘛。面对当今复杂的国际动态，我们随时可能遇到突发事件，平时多学习多积累，时可保持清醒地头脑、敏锐的思维，不断提高自己的综合能力和业务素质。
       5、此次索赔我赢在十分了解客人的心理，即客人对货物的强烈需求和渴望，这在谈判中使得我占据一定的心理优势
       6、大家的意见对我有一定的启发。