我是一名优秀的“救火队长”

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大家好，我是新人阿轩，在一家行业里面知名的大卖公司上班，今天想和大家聊一聊我之前在工作中天天打地鼠的辛酸往事。首先我要申明下，我是老实人，这里所谓的的打地鼠并不是指打游戏，我可是一个热爱工作的优秀员工。


因为是无线连接类的产品，货值比较高，客户的期望值也很高，虽然产品质量不错，但是操作略复杂，无线连接一断开，客户就不知道怎么再次连接上，其实也不难。然而，国外客户又不像我们中国消费者那么聪明（大实话有木有），所以真的很容易留差评，特别是三星review一大堆，导致listing星级看着很尴尬，广告转化率也变得越来越差，钱都白花了！这种情况一度让我怀疑，是不是产品质量太差？说明书不够清晰？为啥这么容易留差评？



为了彻底搞清楚留差评的原因，我和我的小伙伴花了将近一周的时间，把所有差评一个个找出来，归类分析，最终发现真正抱怨质量问题的很少，只占10%左右，90%以上都是操作问题。既然问题症结找了出来，我们就有改进的方向了。




第一步，listing详情页面优化：

首先，我们还是去优化了listing的次图，把次图换成了简单明了的无线连接说明图，当然这个修改的操作，是基于不破坏原本展示产品的意图上做的优化，任何优化我们还是得遵循前三张图充分展示产品这个原则。


其次，在description部分，着重突出如何重新连接的操作步骤，直接在第一段把部分信息简单明了地写出来，步骤1.2.3，同时把段落上下用特殊符号圈起来。（如果是A+页面，可以把更详细的操作说明图片放进去，大家可以根据自己的实际需求来优化




第二步，立即找合作的红人做一个针对无线连接这部分操作的讲解video：



我旁边那个着急的小伙伴本来打算自己拍一个小视频，想快点传到油管和review上面的related video shorts位置，然后被自己的土味英语震惊到了，尴尬地放下了美颜相机。



没办法，既然打算好好解决这个大难题，我们商量了下还是花钱找合作的红人来拍摄：



首先，我们把容易出问题的细节跟红人讲清楚，比如要突出哪一步操作，要放大展示哪一个按钮，尽量让小白客户也能清楚理解，毕竟视频时间有限，时长太长的话客户也没耐心看下去，我们给的时长是60秒左右，具体产品具体分析。



然后，等红人把拍好的视频成功上传到了他的油管账号之后，把视频链接发给我们，添加到上面description文字操作的后面，进一步加强说明，客人也能更方便地在第一时间找到视频讲解。



第三步，联系由于操作问题留差评的客户：



一般由于质量问题导致的差评，在阿紫为客户换货或者退款之后都已经修改了（其实是苦苦央求才改的，心酸）但是操作问题部分还是有很多未解决，实在是来不及解释啊，有几个客户已经不理我了，这是我自己的原因，没有及时去联系客户！



虽然平时确实设置了FBA产品售出三天内自动发出售后确认邮件，但是对于产品的具体操作引导没有写进邮件，原本是怕“确认邮件”一上来就跟客户讲操作说明显得很累赘，现在想明白还是要看产品特性来写售后邮件。既然我们现在已经准备好了视频，那我们就修改了邮件的内容，把视频链接和截图一并排进了这封邮件里面，让客户在收到产品的第一时间感受到来自我们的强势关怀！同时，也给部分差评客户也重新发了一封新的邮件，希望能通过我们的努力改变他们对产品的误解，通过良好的售后服务让客户帮助我们改进产品，改进星级。目前为止，效果还不错，客户还是很受用，八成以上的差评客户愿意重新认知我们的产品，并修改了review星级，有人甚至夸奖了我们的售后服务，甚感欣慰！





Anyway, 这些操作都是对已经发生的事情去做改变，相对来说比较花时间和精力，而且对产品也已经产生了相当大的伤害，少赚好多钱，提成又离我远了一公里！经过这次事件，以及公司前辈们的指导，我明白了作为销售很多工作必须提前做好，上新之前就应该去多分析市面上在售产品的差评，引以为戒；销售过程中及时跟进差评反馈，及时联系客户解决问题，降低客户对产品的误解，及时按住客户的怒火；最重要的还是要对自己产品充分了解，以免遇到客户问题一知半解，半天答不上来，没法及时为客户处理问题。



接下来阿紫打算做一个售后卡，放进下一批产品里面，通过领导的指导，以及和小伙伴的讨论，已经初步定了设计稿，这次我们打算把视频的链接以及二维码直接印到售后卡上去，同时也把我们站外售后邮箱也给到客户，主要是为了可以和客户进行暗戳戳的聊天，你们懂的！到时候我会把这一步的效果反馈给领导和大家，求鼓励求祝福！



另外关于自建站地址类的解决方案，大家可以在百度上面搜“全球地址服务”，有很对解决方案，价格也非常便宜。虽然增加了一些成本，但是可以解决很多的问题，小伙伴们赶快行动起来吧！


今天就写到这里，阿轩先去打游戏…不对，先去搬砖了，拜拜！

hnyfw

谢谢分享，收藏一波，以后有可能用得到==

贸小七-杨晓璇

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