如何搞定“刁难”客户？

外交圈

不管是跨境电商行业“老司机”还是刚入行的小白，在面对客户一些刁难的时候都会不知所措，特别是面对一些比较敏感的问题时，更是不知如何下手。

今天小编就针对跨境电商平台卖家在顾客讨价还价和投诉问题上该采取哪些对策进行一个分享。

如何与客户讨价还价？

首先要分清楚，客户的动机。经验丰富的跨境卖家会把买家进行划分，一般分为两类。

一类是无论你商品的标价是多少，都会讨价还价。面对这种顾客，最好是先告诉他这种产品的特色和售后服务的优势，然后介绍一些价格相对较低的商品，看他的反映，如果他还是觉得太贵，继续砍价，就不要在接受其他产品了。因为这类客户在一定程度上不属于你的第一目标人群，可以选择放弃。

另一类是善意还价，比如每次开价后，他们总是要个10%折扣。这种客户，一般来说，都是想买你产品的，就不要为了些小零碎把人家得罪。这种情况，你需要知道自己的权限在哪里，你能接受的折扣在哪里。

总之，即使这个价格你能接受，也要显示的比较委屈和勉强。不要顾客一砍价就马上接受，这会让消费者觉得这件商品还有商量的空间。你可以换了角度思考问题，把自己想成是买家，多揣测下买家的心态，换位思考，会有意想不到的结果。

怎样回复客户的投诉？
作为跨境卖家来说最头痛的就是客户投诉，有时候投诉来的让人措手不及。先前沟通的都挺好，货也发了，客户的钱也收到了，过了几个月，居然被客户投诉货物有质量问题。

很多跨境卖家的第一反应会是，这么低的价格你还想用多久，难不成还行用了三五年，如果你要存在这种心理，那么问题只能越来越糟糕。

有经验的跨境卖家都是这样做的：首先要第一时间给予顾客回复，告诉他你对这个CASE的重视。不要让客户等太久，这会让矛盾升级。接下来，在和顾客进行交流过程中，要注意人称上的变化，要强调 “我们”，而不是一味的用“我”，因为“我们”会让消费者找到一种亲切感，同时会显得更专业。

最后，对于顾客提出的质量问题，一定要其提供照片，毕竟空口无凭，谁知道会不会是故意刁难？同相应部门人员进行沟通，找出产品质量的原因，如果的确是我方的责任，这时候就需要使用点技巧了，看看买家有什么要求，如果赔偿金额在可以接受的范围内，就可以进行索赔。

如果协商不成的情况下，也要知道自己的赔偿底线在哪里，不要超出范围。

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