【转帖】未支付订单原因解析答疑

外贸图腾

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对于一个在线外贸网店来说，订单中有未支付的订单是一个常见的现象。从消费者的行为分析，造成订单没有支付的原因可以大致分为两类，一类为主观原因，另一类为客观原因。如果你的网站在支付页面进行了用户行为跟踪的话，可以轻而易举的分析出这两种不同的情况。例如，如果消费者在购物结束后跳转到支付页面，但不再进一步操作的话，基本上，可以将此消费者的未支付订单归类为第一种情况，即因为消费者主观原因产生的未支付订单，如果消费者在购物结束后跳转到支付页面，然后又填写个人信息接着进行支付操作，但是没有支付成功，这种情况可以归类于第二种情况，即因为网站的支付系统的客观原因而造成的未支付订单。

主观原因分析：

问题一：消费者只是在浏览商品并体验网站，并没有立即购买的需求。他们只是想体验下购买的流程
　　在网络购物中这种情况比较小，因为这类消费者绝多部分只会浏览商品信息和网站的各个条款页面，并不会深入到购物流程中的形成订单环节。能够深入到订单环节的消费者只是那些有深度好奇心的消费者，或者是带有某些目的的消费者，比如行业专家在考察你的网站。
　　
　　 针对这一类客户，如果你的网站能够给他们带来兴趣，让他们记住你的网站，当他们有需求的时候还会回来。他们也会将这些内容推荐给朋友，无形中也是一种口碑营销。

问题二：消费者自身原因临时不便做出购买决定
　　
　　有些订单当时没有支付，但过一两天后又完成了支付，这种情况也较为常见。例如某些消费者购买物品还要征求他人的同意，或者身边没有携带银行卡等，这样消费者在工作时间购物并形成订单后，晚上回家征询家人的认可或者找银行卡后，再将这个订单完成支付。
　　
　　 解决这个问题主要做好一个完善的与消费者进行交互的系统，例如能针对这个订单自动发送一封邮件给客户，试用委婉的说法提醒客户这个订单的存在。因为邮件一般会在客户的邮箱里停留较长时间，所以可以不时地提醒客户，因为有时在网上购物是消费者即兴行为，客户忘记也是常有的现象。

问题三：消费者在支付页面时，心存疑虑，如果这种顾虑超出其购物欲望，就不会进行支付
　　
　　 这种情况要根据网站的质量来综合考虑，网站是否制作精良，有没有各种安全认证，各种承诺和购物条款是否完善等。这个时候用户往往会在支付页面停留较长时间进行考虑是否支付。这类消费者较为慎重，可能会在网站进行调查或者咨询在线客服。
　　
　　 解决这类问题可以参考以下办法。建设安全可信的网站。除了本文所述内容之外，也可以脱离网站做一定的营销工作，如线下广告。如果没有资金进行知名度方面的广告投放的话，使用新闻，博客，seo等方法推广一些正面评论也是一个不错的方法，这些工作可以在客户对网站进行背景调查时增加可信度。

客观原因分析：

问题一：有关用户信用卡方面的错误　　
　　这方面的问题，一般有以下这些情况，信用卡号码，过期日期，密码，账单地址等信息填写错误或者不一致。某些支付方式只支持美元或者别的单一币种，但是有些信用卡未开通某一个币种的支付功能，3D信用卡和非3D信用卡而倒是验证失败等，信用卡透支过度信用度不足。
　　
　　解决这方面的问题其实并不难，最重要的是给客户实时准确的原因反馈和说明，并提醒消费者如何快速解决类似问题，。可以在支付页面或者支付页面前一页面做一些相关的帮助文档或者文字说明，与信用卡支付通道高度集成将支付网关反馈的错误代码转到后台反馈给客户。

问题二：网站支付风险控制系统主动拒绝消费者的支付　　
　　第三方支付公司和与其合作的银行都会有支付安全保障方面的控制系统。帮助商家更好的应对支付欺诈，当商家安全设置较高的时候，风险控制系统将过滤出一些认为有风险的信用卡交易，并拒绝接受之类信用卡的消费。如过滤信用卡注册地址和刷卡地址距离过远，物流地址和信用卡注册地址不同的支付行为。也有可能过滤掉信用卡信用记录不良的信用卡支付。
　　
　　为了安全起见，网站需要主动拒绝一些消费者的支付，但是也不可以防范过度，而给消费者造成恶劣的印象。因为电脑系统不可能十全十美，所以遇到这样问题的时候需要人工参与，尽量使用人性化的方法解决之类问题。

问题三：是否缺少某种支付方式而导致部分客户不能支付
　　
　　 尤其是针对全球市场的购物网站，支付系统通常会比区域性市场复杂，不同国家的客户有不同的支付习惯。针对这个问题以后我会专门写关于这方面的文章。网站的初期经常会因为缺少支付方式，导致消费者没有办法进行支付而造成未支付的订单。
　　
　　 这个问题的解决办法就是让网站提供多种支付方式，尽可能满足绝大多数消费者的支付需求，如同时提供站内支付和第三方如paypal,MoneyBookers，yourspay账户支付，兼容不同的信用卡和借记卡等。最直接的方法就是对未支付的订单进行回访，找出问题或者误会，尽快解决问题完成未完成的支付订单。

问题四：网站故障，支付网关故障，网页打开过慢等情况　　
　　在线销售的网站，需要有专人负责实时订单的处理。当发现订单中断或者连续出现未支付成功的订单，就有可能是网站宕机，或者支付网关宕机。这个时候消费者就会因为系统出问题而导致支付无法完成。
　　 要想解决这个问题的话，就应该未雨绸缪，提高网站质量，包括网站的安全性和可靠度，同时准备好应急措施。万一出现类似情况好及时解决，让订单损失降低到最小值。以后我想针对这么建立高质量的支付系统做文章。

上面所写的问题和解决方案都是做支付的过程中不断总结出来的，希望对外贸朋友有所帮助，让您不翼而飞的订单，再次回到您的手里！祝外贸的朋友订单多多！财源滚滚！

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