在一次次陷入客户不回复的死循环后，我的改变与升华

外贸邦

“我待客户如初恋，而客户却虐我N遍”，这是很多新人给客户报价之后如同石沉大海般杳无音讯的内心写照，起初的信心满满，结果备受打击，不禁要扪心自问：What are you 弄啥嘞？为嘛不回复？

基本上自己才提出的疑问还未找到答案，新的询盘，同样的问题又会出现，循环反复，似乎迷路了，因为找不到北而乱了分寸，画地为牢。

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如何跳出这个圈？

打破常规，不能只是横向看待问题。报价不是一次性买卖，我们应该从纵向来思考，把报价放进整个客户跟进的过程中去，因为它不是一个独立的问题，如若你一直纠结“报价后”怎么办？而忽略了“报价前”和“报价时”，那你将永远无法跳出死循环。

实际上，这还涉及到：给客户报价前怎么准备，报价时给客户发了什么内容，报价后怎么不回复以及如何继续跟进等一系列的问题。概况起来，无非就是——如何用心对待询盘过程中所遇到的各类问题，如果能自己解决了，那下次面对报价后客户没有回复的情况就会显得有经验、从容而不迫。

报价前做好询盘分析非常必要，询盘的真假、虚实，特别是询盘质量。这些都是你开展跟进工作的基础，但只是着眼于分析询盘和客户是不够的，还要“掂量一下自己有几斤几两”，全面到位的分析，做到知己知彼，然后选择合适的报价策略来针对性回盘。

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以上这些都做了，客户还是没回复，怎么办？

首先要明白一个客观事实：客户一个群发的询盘或者公开的RFQ往往会收到无数同行的邮件回复，面对这几十甚至上百个报价，不可能都回复，哪怕一个词语表达不恰当，都会成为他不回复你的理由。

所以，我们得明白：不求每个报价都能有回复，要做的是提高有质量询盘的处理能力以及回复概率。心态很重要，是你能静下心来应对各种问题的基础。

用心分析发现，客户不回复的理由有很多：是产品的问题？价格的问题？自己的问题？假使知道了那就针对这些问题用心改进，继续跟进即可。但很多情况下，我们根本就不知道究竟是什么原因，甚至会猜测：客户还在比价？客户已经下单？客户在放假？客户不买了？......

新人往往此时的思路就卡住了，确实，如果你总是这么想那肯定是没辙了，也是时候突破思维了，如何突破？

一句话：靠主动出击来传递价值，与其一直以守株待兔、坐以待毙的心态等着客户回复，还不如化被动为主动，积极有效地向客户传递你本人及产品的价值，为什么是价值呢？因为这才是客户不回复你的深层原因！

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价值

作为消费者，我们在淘宝天猫购买产品，是因为产品有满足我们的价值，同样，客户购买我们的产品，是由于产品对于他而言有价值。如果客户购买的产品是自己使用的，那就是使用价值，如果是用于继续交易的，那就是交换价值，大多数客户有购买的意图，是属于第二种情况。所以，如果你的产品对于客户来说，没有价值，那他为什么要花时间来回复你呢？

价值是产品综合属性的象征，只是平时总外化为价格，导致我们在和客户交流时，片面的强调价格，而忽略了深层的价值因素，这也很好解释了为什么大多人宁愿多花点钱购买大品牌的原因，因为大品牌的价值高，买了省心。所以，客户从不会非便宜价格不可，他需要的是产品的价值，因此，我们在价格策略这方面得不到进展的时候，最需要做的，是告知客户产品的价值所在。

什么，你的产品没价值？如果总是这样想，也许你并不适合现在的工作。产品都是有价值的，只是价值存在大小而已，区分的标准是什么呢？

所谓的价值，是指产品是用来交换、能满足人们某种需要的属性，它要求产品不仅具有使用价值，而且还可以用来交换其他产品，因而具有交换价值。所以，通俗点说，区分产品价值大小是指其能否满足客户的需求，客户的需求点直接决定了产品价值所在，有些价值对某些客户来说可能不是很需要，但是对有些客户恰好是其迫切需要的，这就要求我们新人在跟进客户的过程中，要重视客户的个性需求。

简单来说，产品的价值所在是通过客户的需求体现出来的，特别是能方便客户用于继续交换的需求，因此，我们抓住客户的这个需求点，也就容易找到对应的价值所在了。

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知道了产品价值所在，该如何挖掘产品的价值点呢？

之前提到了，产品价值体现为使用价值和交换价值，新人在找价值点时要从这两方面出发。

如果产品是自己使用的，一般是采购设备的客户，就要从使用价值这方面来找价值点；如果产品是继续交易的，比如一些贸易商，就要从交换价值，特别是方便于继续交易这方面来寻找。（当然，还有一种价值是抽象的，比如炫耀/体验等等，这个是无形的资本，其实也是价值的表现，但这里不做重点阐述。）

但无论哪种价值，都直接体现在产品的卖点上，所以，挖掘价值点也就是挖掘卖点，挖掘的途径有以下这些。

卖点挖掘途径一

产品自身角度: 产品的某特性满足了客户的消费者的需求，这个特性跟消费者核心利益息息相关，它影响决定客户购买的卖点，产品的核心卖点必须紧扣消费者的需求。

卖点挖掘途径二

第一说辞角度: 共性的产品特性你第一个说出来，这就能影响购买。卖点未必是你真正优于同行的点，也不一定是人无我有或人有我精，也可以是同行也有或产品本身固有的，只是其他人未必表达出来，你可以先尝试表达，或者，你能够使用创新性的表达方式来说明。

卖点挖掘途径三

真正的唯一角度: 差异化卖点——与众不同的，具有排他性，独占性，它既可以是常规卖点，也可以是核心卖点，这里的差异化可以从原材料、生产工艺、设计、包装、功能、技术、服务、交易条件等方面的差异来做文章。

卖点挖掘途径四

营销手段角度: 在充分的市场调查和新产品开发战略的基础上，学会适当炒作，把产品固有特点变成卖点，学会去引导客户的新买点，既是创造新的卖点，并对其加以突出和强化，使产品的卖点脱颖而出。另外，还有更加快速的捷径，比如，密切关注行业的大佬，参考他们是如何介绍产品的。当然，以上都是建立在选对产品的基础上，要注意产品本身必须是符合客户基本需求点的。

05
价值点找到了，那如何把它表达出来呢？

把产品的优势数字化、专业化、形象化，然后结合这些描述，重点把客户的切身利益相关化。

一是把优势形象化。这个比较容易理解，价值是比较抽象化的，要把它体现出来，肯定要模拟化，甚至物化出来，比如：

1.数字化，将产品的属性以数字的形式表达出来。

比如金龙鱼的“1:1:1”，“1夜只用1度电”，“充电5分钟，通话两小时”，这些就是将核心卖点数字化；

2.专业化，一般用在产品专业化程度高或者特殊功能的领域。

比如净水机，功能是直接将硬水软化，采用了新离子交换法，反应过程方程式为***。

3.形象化，通过现有的平面、三维、音效、文字、视频等表现手法把卖点综合表现出来。

最常见的就是结构化的图文描述，比如净水机的整体结构图，把新技术的零件部分坐标化并扩大，突出重点，而且形象易懂。

二是把优势和客户的切身利益相关化。

通俗点讲就是告诉客户，优势对客户有什么好处与影响。如果客户自己使用，那就要着重强调产品的内部配置优秀和特性功能好用，如果客户是继续交易的，那还要强调产品流通性强、普适面广、易于推广等价值。

比如做自动包装机，其优势是自动化，易操作，高效率等，如果直接这样说，那客户看到的冲击力就一般般，如果你换个说法这么说：自动化就是替换人力，相应地就减少了工人工薪费用，包括衣食住行，还涉及到工人福利（五险一金，国外正规的公司都是必须的）的节省，甚至关于劳动法的很多限制就会少，最明显的就是节假日和高温补贴等；易操作意味着工人容易上手，而且不需要高素质技术工人，减少培训时间，选择面广，自然减少开销；最重要的就是高效率，机器包装一小时，相当于10个人同时包装2小时，而且省电环保，稳定可靠，良品率高。

再如净水机，除了介绍其功能和新技术外，客户购买后用于继续交易，你更加要强调的是其方便继续交易的价值，比如体积轻盈，便于携带；模块化结构组合，支持DIY安装，且零部件易找易换；最重要的是环保健康，不产生二次污染，迎合消费者的健康理念，便于推广。

当然还有很多例子，但要记住，表达的时候必须紧扣产品的卖点和客户的利益点，而且要灵活综合运用多种表现方式，达到详实但不复杂，简约但不简单，以便客户方便理解和客户的推广传播利用。

06
如何向客户传递你产品的价值呢？

客户没有回复，面对这种情况，应该继续跟进，最大尺度争取价格因素起作用，同时穿插向客户传递价值，就算暂时没有订单，至少也要让客户再次采购时候能对你有印象，并给予一个报价的机会。所以要及时抓住重要的节点，并坚持跟进询盘，具体方法如下，供新人参考：

一是作为传递价值的首要载体，报价信息要全面、专业，给客户留下比较专业、诚恳的印象，客户会比较愿意跟专业的供应商合作。

二是在客户没有回复之后要主动提醒客户，继续用邮件追盘，建议最好就直接致电给客户，及时跟客户联系，确保报价信息客户收阅了。新人别害怕直接通电，这个是传递价值的好机会。

三是利用有效期来做节点，假如有效期为15天，在最后的几天里，可以借有效期为话题告知客户，争取下单在有效期内，或者告知客户即使现阶段市场价格，或原材料都上涨了，但有效期依然适应，优惠价格依然有效，这样也会给客户留下遵守诺言的好印象。当然，客户如若依然没有回复，则可以在有效期结束后的第二天告知客户，有效期虽然失效了，但如果需要请咨询，还会提供一个合适的优惠价格，希望进一步合作。

四是利用“交货期”做节点，在价格有效期内，可以利用交货期做文章，例如询问客户到底什么时候要，是否比较急，如果您不能及时下单，我们其他订单排在前面，可能会影响您的船期。

五是制造节点，比如事件营销，事件营销即在发生一些大家关注的事件发生时，推出一些营销手段或者销售政策等，说白了就是找个说事的理由，这要求新人要时常关注客户所在国家或市场的情况，“见机行事”。常见的是利用节假日问候，或者偶发性事件，比如发生了突发灾害，关心灾情，当然，也有喜庆的事件，学会分享喜悦，传递时注意技巧，功利心别太强。

六是以“新”为节点，包括新款推荐或重新报价；很多人都懂得新款推荐，这个很好，因为这个是你名正言顺传递产品价值的最好说辞；另外，重复报价与这个类似，只要有新的价格，也就是价格调整了，就发新报价给客户，即便是本身价格未变，但是由于海运费、汇率等因素影响而发生变化的采购价，也要再告知客户。

七是以询问客户需求为节点，这个比较常用，特别是在旺季时期，比如保暖鞋子，在第三季节是旺季，你可以问一下客户不知道最近是否需要备货，如果有的话可及时通知我。

八是从众心理刺激法，要充分了解各大区域的销售份额的分布情况，比较分析后得出该客户所在区域需求量的大小，有了依据，你就可以对客户说；“最近您所在区域需求量比较大，我们发了好些货物给您的同行，记得您曾经问过类似的款，是否考虑一下市场的需求”。

九是时尚导购法。这个也容易理解，比如之前很火爆的Pokemon游戏，预计近期将会有很多印有精灵款式的鞋子，那你就可以以此为节点，做一个导购，让客户跟着时尚走，共同打造新的需求点。这个是我最近常用的，效果很好。

当然，这些方法不是独立的，往往都是综合使用的，收到的效果会比较好，以上边介绍的七八九综合为例，向客户传递你产品的价值，如例：

鉴于对贵方市场的调查分析，我们认为当下印有Pokemon精灵宝贝的儿童保暖鞋，将会成为圣诞节前后的销售热点，贵方所在市场的同行已经开始备货，如您确需定制您的精灵宝贝，那我们将提供全方位服务，当下预测热点新款有***，更多款式详见报价单，期待跟您共同打造新的需求亮点......

对很多新人而言，其实很多时候发的邮件客户都没有回，只是不甘心就这样放弃，然后再继续追盘，不过两次再不回，那就真的收手了。所以耐心坚持很重要，而且，追盘的技巧和策略也很重要，买卖不是一刀切，我一直相信，长期跟进客户，比单次回复询盘来得更加重要，对于有质量的客户，本着宁可错发一千，也不能放过一个的态度，继续保持跟进吧。

可能你会担心：这样会不会骚扰到客户？

不，有价值的就是跟进，没有价值的才是骚扰。所以，传递有价值的信息是你价格策略失效之后必须考虑的，假如客户正在求购，恰好此时你提供的正是他需要的呢？就算是骚扰又何妨？有订单更重要！

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