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看到客户留了一个一星的Review, 说实话，心里挺酸爽的，虽然作为卖家，不可避免的会因为各种情况而时常面对差评，但当你满怀信心正在全力打造一个listing时，偏偏来的第一个Review就是差评，那种挫败感还是蛮强的。 先说说差评前后对Listing排名的影响吧，在前几天的广告投放和订单转化中，这条Listing已经排到小类目的第57名，但一个差评，导致销量下降，一天由七八个销量下降到一两个销量，同时，排名也直接被甩到200名左右。当然，因为我选择的分类相对较小，所以我在这里不是说销量与排名的关系，只是想说明差评对排名的影响非常重要。 但无论如何，收到差评，能够做的就是想办法联系买家试着修改评价了，虽然亚马逊禁止诱导顾客留评价，但也不严格禁止联系买家修改评价，所以，面对差评，尽力去联系买家修改还是必须要做的。 在联系客户之前，我对评价内容做了分析，同时也查看了买家的信息，客户在评价内容中，对产品尺寸的大小不满意，但我在产品标题和描述中已经清晰的写了产品的尺寸，同时，在查阅客户的整个评价记录中发现，这个客户对低价值的产品留了不少差评，可见这客户要么是吹毛求疵，要么是爱占小便宜，不管怎样，先分析评价内容和客户本身，才能做到有的放矢。对于联系修改差评，我们一般采取的就是以全额退款换取客户修改评价。 我首先让客服写了一封联系邮件，发给我看，看后觉得内容平铺直叙，没有任何亮点和能够吸引客户关注的点，不满意，于是决定自己亲自操刀来写这封邮件。在写邮件的过程中，我也给客服做了讲解。 对于差评修改类的邮件，一定要有针对性，即便你使用的是模板邮件，也一定不能让客户感觉到，只有让客户感受到邮件的针对性和唯一性，以及邮件中的礼貌友好和诚恳态度，当然，还有足够的利益交换，才能够换得客户的回复，只要客户回复，就有机会说服客户把评价修改过来，否则，客户不能从邮件中读到吸引他的内容，对邮件置之不理，那么后续再追踪就非常被动，所以，第一封邮件非常关键。 基于上面这些原则，我对邮件做了梳理，最后拟定的邮件如下： Dear XXX, I see you ordered a XXX from our store, from your review, I understand that you are not satisfied with the product, I'm really sorry for that. As a reliable seller on Amazon, we always do our best to provide good quality products as well as excellent service to our customers. So when I see your review, I feel very sad. Here I contact you want to do something to make up for you. Our company policy is 100% refund for any unsatisfy order or customer, so if you agree, we'd like to give you a full refund for it, do hope this shopping experience don't make you too much uneasy feeling. As a new seller, we respect every customer with thanking, we cherish every review, and do hope you can re-consider and help to update the review to 4 or 5 stars at your convenience, is that ok? We also will update the product description about the size clearly. Look forward to your reply. With best regards, XXX 在邮件中，我强调了向客户的道歉，同时，也陈述了关于全额退款的原则，关于退款方面，我用了"if you agree, we'd like to give you a full refund"，我需要让这句话和后面提议客户"update review......is that ok?"相结合，这样写，只要客户回复，只要客户说Ok, 基本上就意味着退款改评价的达成。当然，我在邮件中没有用change feedback, 为了对亚马逊的规则有所避讳，我在亚马逊上把修改评价一律用update review来表达。 在邮件写完后，我问客服，你知道我最后一句“We also will update the product description about the size clearly.”是什么意思吗？客服说，是告诉客户我们会更新产品信息啊，我说，产品信息在标题和描述中本来已经很清晰了，我也不会做什么修改的，我只是想对留差评的这家伙说，你眼睛瞎了啊，不看我的产品尺寸。是的，我确实对这种不是因品质问题的的差评而讨厌这个客户。 邮件发出后，客户没有回复，客服又追踪了一次，客户回复了，退款改差评的事，基本有着落。 ” 广告优化 “ 记得在春节时间店铺还是发生了一些故事，好的是诚如上篇文章所写，在和留了一星Review的客户沟通后，客户删除了评价，虽然相对于改成好评效果差一点，但终究比第一个评价就是赤裸裸的差评给后来的买家印象要好一些。 差评移除后，销量也逐步回升，为春节期间备货的100pcs产品，在正月初三就售罄了，销售速度比预期要快一些，但另外三款产品，销售并不尽如人意，其中一款销量有20多只，另外两款只有不到十个的销量。 春节放假期间回家过年，只留了值班回复邮件的同事，推广方面的事情也就暂停。年后回来，一方面是赶快联系了供应商订货已卖断的产品，另一方面，我也对销售状况不太好的这三款做了分析。 三款产品前期我都是采用手工设置广告关键词的方式投放了广告，在关键词的设置上，以精准关键词为准，由于产品的特殊性，这三款产品都未能设置几个关键词，再加上这几款产品售价不高，我设置的单次点击价格也低于系统评估的首页展示价格，所以，产生的广告费用并不多，从报表可以看出，经由站内广告导入的流量非常有限，销量的不如意也就是必然了。 考虑到亚马逊强大的关联推荐功能，我对广告计划做了调整，对三款产品重新分别创建了新的广告计划，在原有的手动广告计划进一步优化的基础上， 我又创建了自动的广告计划。 自动广告计划的创建相对比较简单，不存在关键词的筛选问题，系统会自动按照和用户匹配的原则将广告展示在潜在购买的顾客面前。 单个产品设置两个广告计划的好处在于，可以对比广告产生的曝光率、点击量、单次点击费用以及转化率等，从而选择更有效的推广方案。 总结这四款产品的销售过程，售价最低的产品虽然采购成本低，但利润值比较小，以致于没有太多运营成本投入空间，反倒是价格偏高的产品，利润空间足够大，投放广告的转化率基本还可以，在前期价格相对偏低的情况下，扣除广告投入，仍然可以做到有少许利润。
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发表于 2017-7-12 14:38:00
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