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身边总有一个声音：现在外贸越来越难做了，新客户越来越少，老客户越来越小，还有一种客户，叫“别人的客户”，只有这些客户在优胜劣汰中活下来而且越做越大，但是他们也越来越谨慎，宁愿与自己的老供货商合作，很少选择新供货商或者只分他们一点点鸡肋。
究竟怎样才能留住老客户，不仅要有跟单的专业，解决危机的完美，还有情感营销的细致，当然，也要擦亮眼睛，将精力放在有发展潜力的老客户身上。
第一部分：跟单的专业
一个客户从付款到拿到货的全过程大致是以下这个流程：
1.收到定金告知客户，并告知大概哪天跟他确定交期，货好前15天提醒客户
2.告知客户船公司大致ETD和ETA，请款
3.货装柜后，告知发货信息
4.提单寄出去后（或电放），提醒注意查收
5.在到港前一周提醒客户做好清关准备和促销准备
6.货到港了，问是否顺利提到货，如果有任何问题，可随时联系我们
7.两周或者一个月后，问客户货物的销售情况(若能电话最好，会聊得深点)
其中整个过程都需要认真跟进，及时给到客户邮件或者电话。一个专业的业务员就在跟客户跟进的过程一步步让客户放心，从而让客户把订单再次交给你。
第二部分：完美解决订单危机
做任何事情都是有备无患，订单过程中也会有很多不可预料的事情。
我们在处理这单危机的总原则：
（1）危机处理速度，要快
We will check immediately .
（2）给出回复时间:
We will reply to you within today.
（3）若客户提出无理要求，不要把话说尽。
I am afraid it is a little hard to make, however, I will check with our boss, and let you know today.
关于订单细节做错
这种情况，要按具体情况分析
1) 客户做错--与客户协商接受此票货，从下一票货开始改进
a 客户资料给错
b 客户不断加资料（彩盒、说明书、标贴、唛头、产品配件附件、条形码、其他贴纸)所有包装印刷样板后给客户确认，
c 再问一句，是否全部OK，不需要加其他细节,再量产。
2) 工厂做错--加贴纸或返工
预防：每一步细节拍照，打版
关键的细节，加粗，颜色标注，工厂下单时再重申
客户后期更新的细节，着重强调，提醒交货期时再次强调
OEM打版我们先检查，再发给客户
关于客户部门多，不断询问，工作量大
跟大公司合作，订单大，但是麻烦也多，尤其是大公司各种各样的流程，还有部门很多，沟通起来的困难就大多了。这个时候。我们要弄清各个部门都是什么职位，比如说 ：
采购主管—对接客户
采购跟单—上报采购主管
美工部—包装资料
船务部—安排货运
不同部门的采购
财务部(催款时发邮件或cc)
弄清职责后，我们一对一去处理，比如货已经准备好了，发送邮件的时候除了给主要负责人采购主管，还可以CC给船务部，财务，或者老板，这样大家都知道一个整体的进度。
跟进中，我们也可以用表格辅助
关于产品质量出问题
回复产品质量投诉的原则：
* 表明立场，和客户一个团队
* 回复速度要快
* 给出解决时间
* 能赔物不赔USD
* 保证有想下一个订单
* 要求工厂下一单的支持
第三部分 情感营销的细致
☆周末节假日问候，特殊日子问候
大家应该都知道平时周末的，圣诞，感恩节都会给客户发祝福邮件，当然还有一个重要的日子就是客户的生日，如果在客户的生日当天给客户送上一段生日祝福是不是更温暖呢？
那么问题来了，如何拿到客户的生日呢？
1）skype，FB上带有生日等信息，可以确认下他的星座，顺带再问问日期，目的性不要太强；
2）我们公司为了更好的为您提供服务，现在正在充实客户资源，您方便把您的生日告诉我们吗？我们公司会在您生日的时候为那您送上一份小礼品，您放心，您的个人资料会被严格保密，不被第三方知道。
3）直接问，“作为你的老朋友，我还不知道你的生日。”
4）发些自己或朋友的生日照片，公司周年，再慢慢引入话题。
5）客户的护照上。
给客户送小礼物（抽出利润X%，小恩小惠买人心)
主要原则：轻，有用
民族特色的---风筝、二胡、笛子、剪纸、筷子、图章、脸谱、书画、茶叶 纸画、玉石、雕刻
鲜花、美酒和工艺品
个性定制的小礼品---陶瓷盘水晶、杯子、笔筒、U盘等
看到这里，大家是不是发现自己在跟进老客户的时候有很多都没有注意的呢。外贸做不好，客户不下单，老客户买了一次再也不找你了，赶紧想想自己的问题在哪里哦。
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发表于 2017-7-5 09:59:29
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