客户订了货却要取消，如何破？

duduup

事件
客户订了货却要取消，理由是不需要了。

客户的邮件是这样的：“We don't need this model, and can't sell this with iron please cancel this 20pcs.” 态度简直很粗暴，颐指气使。不是你当初自己定的吗？

虽然很气愤，我也很无奈，不敢处理得太过火，怕得罪了客户，以后不跟我们订货了。就这么让他取消了，公司损失很大，老板肯定不同意。怎么办呢？

急是没有用的，关键时候还得学会“亮剑”。以下是一封外贸高手的“神回复”，还附送点评。与高手过招的感觉就是不一样。

邮件
“I fully understand that you are notable to sell this iron stand. It is a pity that we are not told before when thePI is confirmed. Now it is too late to cancel. We have already produced the item. And actually the iron pedestals are ordered from wrought iron producer.We have already paid them. It will be very costly to cancel it. I would verymuch appreciate your kind understanding.”

如果你是个新人，不明白上面邮件的妙处，可以直接套用上面的句子就可以了。如果你想提高自己的邮件水平，写出一样高水平的邮件，请认真阅读下面的点评。鱼和渔的关系，你懂的。

点评
业务员在同客户交涉的时候，遇到不讲理的客户很困难，有的业务员据理力争，结果搞得客户很不开心；有的业务员怕得罪客户，只好忍气吞声，造成公司损失，老板不开心。两种情况都不对，处理这样的事情，业务员既要解决问题，不让公司损失，又要照顾客户的情绪，让事情有个圆满解决。在态度上要给客户让步， 照顾客户感受，在利益上要为公司争取。

I fully understand that you are not able to sell this iron stand.（先表示理解，弄个肩并肩的感觉。） It is a pity that we are not told before when the PI is confirmed. （这句话千万不要写成：You did not tell us when you confirm the PI. 那样让客户感觉有责备他的意思。被动语态反应的是一种客观情况。我们用了这个被动语态，既不让客户感觉被责备，又突出了我们的无辜。也把责任厘清了。）

Now it is too late to cancel. （这句坚决点明了，不可取消。千万不能写成: Wecannot canel it now. 那样有我们的主观能动的意思，让客户感觉是我们不愿意。 这个it的句式又是一个客观事实，既坚决表明了不可撤销，又撇清了同我们的联系。这句话是一个结论，放在前面，然后接下来是解释。）

We have already produced the item. And actually the iron pedestals are orderedfrom wrought iron producer. We have already paid them. （接下来是解释，为什么不能取消。这部分我们有的销售不愿意多说，是需要合理解释的。）It will be very costly to cancel it. （再次强调为何不能取消。同时，这句只是说了一个客观情况，取消成本很高，而没有点名是客户还是我们承担。从前文的我们无辜，这个暗含的意思是明了的，就是你的成本，但我们没有去说，那样显得太对立了。但也不能写for us，那样太傻了，等于把这个责任揽过来了。我们要让客户有遇到困难大家一起面对解决的感觉。）I would very much appreciate your kind understanding. （最后礼貌表达感谢，等于也把球踢给对方了。）

总结
只要销售能够做好合情合理的解释，客户都愿意讲道理的。对于纠纷的处理，客户关注的是销售的态度，我们一定要展现合作的、信任的、积极的态度，如果是我们的错，我们要真诚道歉，并解释合理的原因，并让客户知道我们在积极努力中，会给客户一个什么样的结果。不是我们的错，我们也要宽容和理解，不能责备客户，或者让客户觉得推诿责任。