客户质疑产品质量，怎么办？

贸管家

各行各业都有风险，外贸也是如此。

签单，发货，汇款等等环节固然让人高兴，但订单完成后的售后问题也不可忽略。

当客户质疑我们的产品质量要求索赔时，怎样才能巧妙解决问题又不影响和客户的关系？

以下是一个案例，我也给出了一些思路，希望能给大家一些启发。



看到一个外贸er的案例：

我们有一个美国客人，从2015年开始合作。

客人挺大的，刚开始报价，试单从不讲价。

从去年开始，订单有了讲价，我们也给他挺大的折扣。

今年开始陆陆续续的反馈质量问题，我们跟他解释和承诺会承担。但是他们一直没有给数量。

今年见面，他提了下，也没有给数量，来时有下单。


这两天把要赔的数量发过来了，吓死人，一个柜多的货，且是最贵，最大尺寸的，这些尺寸总得才下40件，就让我们赔16件。

虽然去年是下了125个柜，但是里面这些要赔的尺寸下的是40件。

他在邮件上还说对于125个柜，赔这些不多。

我们验货的肯定地说，16片有问题，他相信，16件有问题是不可理喻。

客人不是要求扣款，而是要求重新赔货，老板现在也不知道要怎么办。



1）试单不讲价，是很多大客户的习惯性操作。

因为试单只是尝试合作跟磨合的，是为了了解你的产品和你们公司的业务操作，根本就没有讲价的必要，为了一点点钱，用大量时间讨价还价，毫无意义。

等到决定正式合作，正是下单，那才好好谈价格，才有意义。


2）你们QC认为客人defectives的数量有问题，并不能做准。

因为QC是在你们公司工作，而不是在美国当地工作，他如何知道客人的公司流程和对品质的控制？他又如何知道具体对于defectives的认定？

所以，你们也不用轻易下结论，这样并不好，过于主观了。或许本来就是客人对于品质要求很高，这方面严格点，也是很正常的。


3）再说，对于大买卖而言，我个人觉得，在没有充分证据来证明客人撒谎的前提下，还是应该选择相信对方。

因为这个问题一旦你反驳，往往就会让客人联想到人身攻击，觉得你对他人格质疑，认为他是为了骗你补货。

这样的想法一旦有了，对你的印象就会无比糟糕，甚至你会失去这个客人。



4）另外，客人只是要求补货，并没有要求赔款什么的，我觉得应该想办法去配合他，来维持以后的合作。

比如在未来的订单里，可以分几次扣除这些货值，这是第一步。

而第二步，就是跟客人好好探讨一下，如何尽可能减少defectives的比例，如何改进。

甚至可以请客人安排专业的第三方QC在美国当地对产品进行检测，你们承担相应的费用，通过专业的验货报告，来分析哪里有问题，哪些地方需要改进。这也是负责任的做法。


无论是客户还是你们，大家都不傻，所以与其去耍一些小聪明，只想着维护自己的利益，而不顾别人利益，必然无法合作长久。

得道多助，失道寡助。

如果真的失去客户的信任和支持，只剩自己一人孤军奋战，路势必也将越走越窄。

与诸位共勉。

【文章来源于网络 侵删】

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luo1023

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qiudiss

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