亚马逊:面对差评的几种处理方法

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在亚马逊的运营中，可能会因为自身产品品质问题、发货时效问题、客户挑剔的态度、客服服务不到位、双方沟通信息不均衡，以及竞争对手的恶意攻击等情况，导致收到一些差评，而无论是Feedback还是Review，都是影响账号和Listing的重要指标，一条差评可能导致销量锐减，甚至可能波及到账号的安危，所以卖家在面对差评时，一定要针对性的采取应对措施，降低差评带来的不良后果
具体来说，面对差评时，卖家应该怎么做呢
一、和客户取得联系，并争取得到客户的谅解。
面对差评时，卖家应该做的第一件事就是尽可能和顾客取得联系。亚马逊平台是以客户满意为导向的购物平台，当收到客户的差评后，首先应该想到的是自己的产品和服务出了问题，未能达到客户的预期，所以，卖家要在第一时间和客户联系，真诚的向客户道歉，并提供有效的解决方案，当客户感受到你的真诚，才有可能谅解并协助你修改差评
二、从差评内容里面找漏洞，然后向亚马逊客服申诉，争取获得亚马逊客服的支持，帮助移除差评。
虽然大部分的卖家都会在面对差评时积极主动联系客户，但也有很多情况，客户并不会对这些沟通做出回应。卖家要在联系客户的同时，从评价内容中找漏洞，如果评价内容有悖于平台规则，可以在和客户联系的同时，向平台客服申诉，争取获得客服的支持，进而协助移除差评，比如客户在评价中采用了辱骂性的、歧视性的语言等，都属于可移除范围的内容
三、从留评卖家的留评历史记录中找端倪，然后向亚马逊客服投诉买家。
有些买家，因为素质低下或者恶意留评，会在自己的留评历史记录中为几乎所有的卖家都留下差评，所以，卖家在处理差评的过程中，也要浏览买家的留评历史记录，如果记录中出现非正常的留评现象，卖家可以对这些异常情况进行梳理，然后举证给亚马逊客服，如果投诉信息完整且有说服力，平台客服会在评估后有可能帮助卖家移除差评
四、快速刷几个Review对差评进行稀释。
在联系客户和平台客服的同时，卖家还要针对当前的差评刷几个高星级的评价进行中和，毕竟联系外部的结果存在诸多不确定因素，但刷评显然可操作的空间就大了很多，也占有更多的主动权。当然，关于刷评，不建议卖家为了节省成本而采用自发货的方式刷单留评，这样的活动表面上看起来完美无缺，但卖家不应该忘记的是，亚马逊本身就是一家大数据公司，如果平台把数据进行核实，刷单的活动必然暴露无遗，操纵BSR排名，轻者评价被删除，Listing被降权，重则可能导致账号被移除销售权限，其损失不言而喻
五、产品降价，以价格的敏感因素来稳定和拉动销量。
当差评来袭时，销量往往会下降，而销量下降进而带动排名下降，自然流量减少，订单量进一步降低，如此这般，整个运营就会进入恶性循环。为了避免这种恶性循环的发生，卖家应该在收到差评后适当降低产品售价，通过低价格这一敏感因素来激活潜在需求，稳定和拉升订单量。订单量一旦稳定，Listing排名也会稳定，各项指标趋于平衡，才能逐步形成良性循环。
如何提高亚马逊产品排名？
实际上，亚马逊后台有官方指南，告诉我们应该如何填写search term，大家可以在后台帮助栏搜索search term阅读官方指南。正确的Search term填写应该是类似下面的格式：
Sear产品变体是最最重要的放置核心关键词的地方。亚马逊官方建议我们按照下面的顺序编写产品标题：
品牌+产品核心词+产品规格+ 材质+颜色+尺寸+数量
我们不建议在标题里面过多的堆砌关键词，过度堆砌关键词会影响标题的阅读性，导致消费者点击率降低。可以把最重要的核心大词放在标题处，其他的放在下面我们要说的五行属性里面。
我们把影响产品排名的因素分为两类：表现因子和相关因子。表现因子是告诉亚马逊这类产品能产生更多的销售，相关因子是告诉亚马逊这类产品更符合消费者的搜索预期。
表现因子是指会影响产品消费表现的因素，这些因素会告诉亚马逊的A9算法：这个产品会很好卖，应该给予更好的排名。包括：转化率，图片，价格。
毫无疑问，这是Amazon评判一个产品的最重要的因素。在亚马逊后台可以查看这个产品的转化率，点击后台Reports >> Business Reports >> Detail Page Sales and Traffic. 然后看“Unit Session Percentage”这一列的数据。这个数据是订单数量除以session值。
Amazon对session的定义是: 24小时内的独立访客【按照买家账户计算】。如果很多人跟卖这个产品，那么上面report报告里面该产品的session值是所有抢到Buybox的卖家的session值的总和。此时，你的转化率看起来可能就比较低，所以如果有人跟卖你，你对这个report里面的转化率，还需要按照buybox的百分比做一次换算，才是属于你自己的真实的转化率。
Amazon对产品图片质量是有要求，不仅要求图像大于1000x1000像素以便获得放大浏览功能，同时对图片的底色等细节都有详细的规范要求。从买家角度出发，赏心悦目且信息传递丰富的图片更有利于降低消费者对产品的误解，并提高产品的转化率。
价格会影响转化率和销售数量，如果我们的产品价格比实体店价格，比其它在线平台价格，或者比亚马逊上同类产品价格都更有优势，那么会吸引那些比价消费者在亚马逊平台购买我们的商品，从而提高我们产品的转化率。例如，一个产品既可以电动也可以手动，都能起到同样作用，但是电动卖USD150，手动卖USD20。显然，平均而言手动产品的销量和转化率都比电动的要高，对于亚马逊A9算法而言，会给予手动产品更好的排名。
相关因子是指消费者搜索的关键词和产品相关度的高低。简单说，就是亚马逊根据相关因子考核，按照相关度排序呈现给消费者他们最想要的商品。
五行属性Bullet Points在SEO的权重要高于描述Descritpion。所以展现量最大最相关的核心关键词或者核心短尾关键词务必要写在标题和五行属性。长尾词可放在产品描述栏。
亚马逊卖家后台可以让我们填写Search Term，很多新手卖家会这样填写：
不堆砌关键词，不用逗号，同一个词不使用不同变体【单复数、ing变体】，每行尽量填满。
产品评价Review的数量和质量决定了产品的转化率，更好的转化率无疑会提高产品的排名。所以，建议大家多写催评邮件鼓励我们的客户留下好评。